作為客戶與保險公司重要的觸點之一，營運呼叫中心的服務質量受到了公司

　　經營管理的極大重視，這也對呼叫管理質檢工作提出了更高的要求。 中國太保產險 95500 客戶服務電話日均服務量約 6 萬通，服務規模持續擴大，所需人力配備隨業務規模逐步擴大， 傳統呼叫管理通過人工手動復檢，按照公司現有的人力配置，質檢環節覆蓋率不足 1%，質檢數據“T+1”天才可獲取，再經過案件回顧、問題處理、反饋結果， 服務當天產生的問題件根本無法實現當天處理， 更無法從電話源頭控制服務質量，整體呼叫服務質量處于管理滯后的狀態。

　　通過 RPA 智能輔助系統， 坐席人員在呼叫過程中的所有操作行為、服務內容、電話錄音等數據將同步存儲至系統后臺，質檢人員可以根據所需信息即時調用在線案件，針對問題爭議節點可進行反復回顧，提供有據可依的處理結果。RPA 可視化質檢功能還可將呼叫規范行為錄入系統后臺， 若坐席在操作過程中發生不符合業務規范的行為， 可即時觸發系統進行問題節點標識，同時跟進后續問題的處理和信息的反饋， 進行原因分析的同時對質檢知識庫進行補充完善。

　　通過 RPA 工具的應用，質檢覆蓋率由原有的 1% 提升至 100%，質檢問題檢出率達 100%，真正實現質檢全覆蓋，提升客戶服務質量。