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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采(cai)訪全(quan)文。
當下，環境、技(ji)術和組織等顛(dian)覆(fu)性因素正在(zai)推動保險(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)運營模式(shi)轉型，保險(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)在(zai)許(xu)多方面(mian)都面(mian)臨著顛(dian)覆(fu)。保險(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)必須考(kao)慮到互聯(lian)化的(de)(de)大圖景，避免零碎化的(de)(de)技(ji)術應(ying)用(yong)，聯(lian)動并加強(qiang)保險(xian)(xian)(xian)科技(ji)的(de)(de)協(xie)同能(neng)力(li)，從而(er)建立一套完整的(de)(de)分析體系(xi)，同時還需要解決高度依(yi)賴人(ren)工、產品需求不匹配、動態定價能(neng)力(li)弱(ruo)等問題，這也驅使RPA機器人(ren)在(zai)保險(xian)(xian)(xian)領域的(de)(de)應(ying)用(yong)和創新(xin)浮(fu)出水(shui)面(mian)。注重落地 RPA技(ji)術幫助(zhu)保險(xian)(xian)(xian)業提(ti)能(neng)增效。
從2018年開始，RPA技術在中(zhong)國獲得飛(fei)速發(fa)展(zhan)，同(tong)時(shi)也(ye)獲得了(le)諸多(duo)行業的(de)普遍(bian)關注(zhu)和應(ying)用(yong)實施，其(qi)中(zhong)又以金融、電信行業最為(wei)廣(guang)泛。如何創造有活力，高增長(chang)的(de)業務的(de)同(tong)時(shi)管(guan)理風險并(bing)降低成本，是目前保險行業面臨的(de)重要挑戰，這(zhe)也(ye)成為(wei)RPA技術進入保險行業的(de)重要原因。
這(zhe)些年來(lai)，大(da)數據，AI等新興(xing)技(ji)術(shu)大(da)熱(re)，但伴隨RPA技(ji)術(shu)的崛起(qi)，AI又(you)有“降溫(wen)”的趨勢。業內人(ren)士(shi)徐(xu)建國表(biao)示，RPA和AI在國外是同等重(zhong)視程度(du)。從今年世界人(ren)工大(da)會(hui)上看(kan)，大(da)家對(dui)AI有一定程度(du)上降溫(wen)。“AI是一種理(li)想(xiang)化的想(xiang)象”，隨著(zhu)技(ji)術(shu)發展(zhan)，AI的進程將不(bu)斷加(jia)快。
但無論怎(zen)樣，徐建國認為，AI一定(ding)是基(ji)于人(ren)(ren)(ren)工(gong)的，只(zhi)有(you)(you)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)做(zuo)好(hao)(hao)，機(ji)器才能(neng)更好(hao)(hao)的學習，AI只(zhi)是人(ren)(ren)(ren)類的一個工(gong)具。在他看(kan)來(lai)，“AI是先(xian)有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)再有(you)(you)智能(neng)，只(zhi)有(you)(you)先(xian)把人(ren)(ren)(ren)工(gong)做(zuo)好(hao)(hao)，機(ji)器才能(neng)進(jin)行(xing)學習”。RPA從(cong)某種角度(du)來(lai)看(kan)，就是“先(xian)有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)工(gong)再智能(neng)”的典型。RPA實際上是把人(ren)(ren)(ren)工(gong)的工(gong)作(zuo)逐步進(jin)行(xing)標(biao)準化、規范化，從(cong)而代替人(ren)(ren)(ren)工(gong)做(zuo)比較(jiao)復雜耗時的流程工(gong)作(zuo)，從(cong)這方面來(lai)說，RPA更加“落地”一點。所以，太(tai)保在首先(xian)選擇(ze)了RPA項目的應用。
根(gen)據(ju)麥(mai)肯錫公司關于新興和顛覆性技術(shu)(shu)的(de)報(bao)告，RPA所(suo)屬的(de)自動化技術(shu)(shu)市場到2025年(nian)將產生近6.7萬億美元的(de)經濟價值。同時麥(mai)肯錫也指出，“我(wo)們的(de)研究表明，通(tong)過(guo)數字化現有業務，一個大型(xing)險企可以在五(wu)年(nian)內將利潤(run)翻倍”，RPA技術(shu)(shu)在保險領域有著(zhu)廣泛的(de)應用前景。
現在保(bao)險業(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)越(yue)來越(yue)激烈，已(yi)經從單純的(de)(de)價(jia)格競(jing)爭(zheng)上升(sheng)到(dao)服務競(jing)爭(zheng)，太(tai)保(bao)如何在競(jing)爭(zheng)中保(bao)持并提(ti)升(sheng)服務能力？RPA可以帶來更(geng)快的(de)(de)索賠(pei)處(chu)理、更(geng)便捷的(de)(de)交互處(chu)理、簡化(hua)新業(ye)(ye)務、提(ti)高數據(ju)準確(que)性(xing)、流程標準化(hua)、輕(qing)松(song)過渡、低風險等(deng)諸多改(gai)變，毫無疑問(wen)將成為太(tai)保(bao)在數字化(hua)轉型的(de)(de)強大助力。
RPA助(zhu)力(li)太保打(da)造數(shu)字敏捷性管(guan)理體系
據(ju)徐建國介紹，RPA被引入保險(xian)行業(ye)是(shi)(shi)從去年開始的(de)(de)，太(tai)保產(chan)險(xian)根據(ju)自身(shen)業(ye)務發展需(xu)要(yao)，RPA的(de)(de)落地以及(ji)RPA的(de)(de)選型是(shi)(shi)經過(guo)全方面的(de)(de)調研和考(kao)察才最(zui)終決定的(de)(de)，主要(yao)是(shi)(shi)基于以下兩點的(de)(de)。
首(shou)先(xian)，要滿足太(tai)保業務需求的應用。現階段(duan)，太(tai)保選擇(ze)了呼(hu)叫中(zhong)心和(he)理賠部門(men)這兩個部門(men)進行RPA的落地。
其(qi)次(ci)，在(zai)(zai)RPA選(xuan)型上也考慮了方(fang)方(fang)面面，太保通過嚴格(ge)篩選(xuan)，選(xuan)擇了在(zai)(zai)國(guo)內有實施經驗的(de)，并(bing)且工(gong)具(ju)比較先(xian)進，至少和國(guo)際品牌(pai)相比不相上下(xia)的(de)RPA技術廠(chang)商(shang)。
實施RPA的好處(chu)不言而喻，處(chu)理時間減少(shao)了50%，提高(gao)決(jue)策質量(liang)，核保(bao)數據的一致性驗證和(he)審核跟蹤(zong)，索(suo)賠文件自(zi)動化(hua)評估，實現通訊自(zi)動化(hua)，提高(gao)員(yuan)工滿意度(du)，減少(shao)錯誤并(bing)提高(gao)信息(xi)質量(liang)，增加了客戶滿意度(du)。
徐建(jian)國以理(li)(li)賠的業務實例(li)進行了(le)說明：客戶希望(wang)處(chu)理(li)(li)迅速(su)，而(er)公司在處(chu)理(li)(li)迅速(su)的同時也(ye)需要處(chu)理(li)(li)到位(wei)。
理(li)賠(pei)業務(wu)是(shi)(shi)太保比(bi)較復雜的(de)業務(wu)之(zhi)一(yi)。然而在全國各(ge)地，理(li)賠(pei)處理(li)的(de)規則(ze)是(shi)(shi)有一(yi)些(xie)細微差別的(de)。對于理(li)賠(pei)人員(yuan)來說，熟(shu)記(ji)所有規則(ze)是(shi)(shi)很困難的(de)。理(li)賠(pei)需要行業經驗豐(feng)富的(de)理(li)賠(pei)人員(yuan)，才能在快速處理(li)的(de)同時保證正(zheng)確性(xing)。
太保產險藝(yi)賽旗(qi)RPA機器(qi)人架構簡圖(tu)
另一(yi)方面，RPA并不是(shi)意味著要(yao)減少(shao)人(ren)(ren)員(yuan)，提升服務(wu)效(xiao)率打(da)造太保的服務(wu)品(pin)牌是(shi)RPA又一(yi)關鍵(jian)作(zuo)用(yong)(yong)。保險行(xing)業的工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)在長期處理規則復雜的業務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)時，有時會(hui)產生疲憊，同時，純人(ren)(ren)工(gong)(gong)操作(zuo)正確性無法得到保障，這就需要(yao)充(chong)分利用(yong)(yong)RPA機器人(ren)(ren)來打(da)造太保的服務(wu)品(pin)牌。
未來，RPA將被引入到更多規(gui)則復雜的(de)(de)業務流程中(zhong)，從而(er)減(jian)輕(qing)員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作量和(he)工(gong)(gong)作難度，從而(er)員工(gong)(gong)們就(jiu)有時間和(he)精力(li)處理更高的(de)(de)，有技術需(xu)求的(de)(de)工(gong)(gong)作。
技術(shu)賦能產(chan)業發展 太保(bao)分享保(bao)險(xian)轉型經(jing)驗
太保產險在(zai)RPA的(de)(de)技術(shu)應用(yong)上毫(hao)無疑問已經走(zou)在(zai)了(le)國(guo)內保險行業的(de)(de)前列，尤其是在(zai)數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型方面，也有了(le)豐富(fu)的(de)(de)經驗沉淀(dian)。面對RPA技術(shu)未(wei)來的(de)(de)應用(yong)發展以及國(guo)內其他(ta)險企在(zai)數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型方面遇見的(de)(de)瓶頸和問題，記(ji)者(zhe)也特別邀請(qing)徐建國(guo)向大家(jia)分享了(le)相關經驗。
“數(shu)字、協同、布局”是中國太(tai)保(bao)轉型2.0中的重要關鍵詞，太(tai)保(bao)產險信息技(ji)術部要不斷通過技(ji)術手段(duan)，賦能太(tai)保(bao)的服務(wu)品牌。從目前來看，RPA作為賦能技(ji)術手段(duan)之一，基本上可以實(shi)現效率提升的服務(wu)目標(biao)。
現(xian)階段太保(bao)產險已經針對擴(kuo)大RPA機器(qi)人(ren)的(de)應用(yong)范圍(wei)進行(xing)了前期準備(bei)。無論從技術還是需(xu)求來(lai)看，RPA機器(qi)人(ren)應用(yong)最好的(de)領(ling)域(yu)是在財(cai)務(wu)方面(mian)。目前已經在財(cai)務(wu)業務(wu)中進行(xing)了RPA試點，并且(qie)在分公司等一(yi)線領(ling)域(yu)也在尋(xun)找適合RPA落地的(de)場景。
徐建國(guo)介紹，未來太保將逐(zhu)漸整合(he)出標準(zhun)化(hua)規(gui)范化(hua)的業務流程工作(zuo)，這個“梳理”的過程，需要太保全體員工一起配合(he)，從(cong)而(er)找到更多適用于(yu)RPA的場景(jing)。
RPA 技(ji)(ji)術(shu)在(zai)保(bao)險(xian)領域(yu)的(de)(de)應用，顛覆了(le)(le)以往的(de)(de)運營性質(zhi)，極大地(di)改(gai)善了(le)(le)后臺流(liu)程和客戶體驗，同時還為(wei)保(bao)險(xian)公司節省了(le)(le)大量成本(ben)。而太保(bao)產(chan)險(xian)在(zai)RPA領域(yu)的(de)(de)應用無疑向行(xing)業展(zhan)示了(le)(le)RPA技(ji)(ji)術(shu)在(zai)保(bao)險(xian)領域(yu)的(de)(de)光明前景，也為(wei)有(you)志于數字(zi)化保(bao)險(xian)轉型的(de)(de)險(xian)企提供了(le)(le)完美示范。