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一、運營商之間競爭加劇(ju)
工信(xin)部在2019年推行攜號轉(zhuan)網政策，徹底打破了消費者和運(yun)營(ying)商之(zhi)間的供需(xu)關系。如何更好地服務(wu)客戶，保留客戶在網內，提(ti)高(gao)運(yun)營(ying)商服務(wu)能力(li)已(yi)成為大(da)勢(shi)所趨。
對于運營商來(lai)說(shuo)，如(ru)何(he)提升創新能(neng)力、服(fu)務能(neng)力，尋找(zhao)競爭的(de)手段和工具(ju)，逐漸形成差(cha)異化(hua)的(de)行業(ye)競爭格局，已(yi)成為(wei)需要國內各(ge)大運營商思考(kao)的(de)重要課題。而(er)今年(nian)年(nian)初，一(yi)場突如(ru)其來(lai)的(de)疫情，讓人(ren)們充分意識(shi)到了數(shu)字化(hua)的(de)重要性(xing)和優越性(xing)，運營商提升數(shu)字化(hua)服(fu)務能(neng)力，已(yi)成為(wei)一(yi)個前(qian)沿話(hua)題。
二、從(cong)電話運營時代(dai)，到數(shu)據運營時代(dai)
提升(sheng)客戶(hu)服務質量，已從電話經營時代，快速地進入了(le)移(yi)動互聯網時代，客戶(hu)主體結構、消費習慣等發生(sheng)了(le)本質性的(de)(de)變化(hua)。客戶(hu)終(zhong)端智能化(hua)、上(shang)網碎(sui)片化(hua)等趨勢明顯，運營商(shang)們越(yue)來越(yue)重視自動化(hua)、數(shu)據化(hua)技術的(de)(de)應用。
在以前，為了提升服務質量管(guan)理(li)方面，運營(ying)商(shang)較(jiao)多的(de)(de)是(shi)采(cai)取傳(chuan)統的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)管(guan)理(li)模(mo)式，即通過客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)調查，發(fa)現客(ke)(ke)戶(hu)不滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)焦點(dian)問題(ti)，然后(hou)診斷這些(xie)焦點(dian)問題(ti)進(jin)(jin)行針對(dui)性(xing)改進(jin)(jin)。這種(zhong)模(mo)式的(de)(de)思考路(lu)徑(jing)是(shi)典(dian)型的(de)(de)“發(fa)現問題(ti)、緩解矛盾、補齊短板”的(de)(de)思路(lu)，現在進(jin)(jin)入移(yi)動(dong)互(hu)聯網時代，這種(zhong)方式略(lve)顯滯后(hou)。
為了做好數據化(hua)，智能(neng)化(hua)，運營(ying)商在(zai)其后(hou)臺部署(shu)大量(liang)的(de)(de)系統，通過(guo)科技(ji)服(fu)務及大數據的(de)(de)方式，來發現客(ke)戶的(de)(de)規律和習慣，并推(tui)出相應的(de)(de)服(fu)務來改善客(ke)戶體驗。
與此同時，工(gong)作人員需要(yao)在各(ge)種系(xi)統、平臺、應用程序和數(shu)據庫(ku)之間來回(hui)切換，進行數(shu)據的(de)搬(ban)(ban)運工(gong)作越(yue)來越(yue)多。這(zhe)些(xie)數(shu)據搬(ban)(ban)運工(gong)作，會(hui)帶(dai)來大量的(de)重復(fu)勞動(dong)，這(zhe)又成了運營商面臨的(de)新的(de)問(wen)題(ti)。
三、RPA能幫助運營商們做什么
伴隨多系統，多平臺出現，不同的數據和信息的“數據孤島”現象也不斷出現。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務領域，藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人，就是從運營商開始。
RPA能幫助運(yun)營商們作(zuo)什么？
1、處理大量重復且(qie)基于規則的日常流程操作；
2、輔(fu)助(zhu)客(ke)(ke)服(fu)工作，優化(hua)服(fu)務流程，提升客(ke)(ke)服(fu)準確率，減少客(ke)(ke)戶等待(dai)時間；
3、實施成(cheng)本相對較低(di)，保留原有系(xi)統和設備，不(bu)影響(xiang)原有IT系(xi)統，用非(fei)侵入式的(de)方式，實現(xian)數(shu)據和信(xin)息(xi)串(chuan)聯和共享。
藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業務辦理以及客服中心、業務辦理、大數據模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優化前端客戶服務流程，提升客戶服務質量的？
在運營前端，藝賽旗RPA協助提升運營效(xiao)率，讓客戶(hu)等待時間更短
以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例：甩單機器人的原理是根據用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業務。而我們的客服人員就會根據RPA的輔助，來快速鎖定客戶需求，快速的完成業務的辦理。
藝賽旗RPA在業務(wu)前端，客服、精準營(ying)銷(xiao)、數據分析等方面的應用(yong)越來越多，這(zhe)將極大(da)的幫助運營(ying)商提升(sheng)客戶服務(wu)質量(liang)。
而在運營后端，流程工作及審計合規方面藝賽旗RPA應用也非常廣泛
運營后端，有OA、ERP、財務、審(shen)(shen)計、數據庫等眾(zhong)多的(de)(de)(de)平臺(tai)和(he)系統，藝賽旗RPA通過模擬人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)方式，將各(ge)個系統的(de)(de)(de)數據進(jin)行嫁接(jie)和(he)關聯。同時，由于RPA機器人(ren)(ren)(ren)是(shi)客觀操(cao)作從而減少(shao)了人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)主觀因素，也將滿(man)足運營商審(shen)(shen)計合規需求。
以藝賽旗RPA“工單系統自動化”機器人為例：維護人員從系統接到維護工單，維護人員會把維護過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護工單。內審部的業務員會定期對維護工單進行審核，并查看附件上傳人，上傳時間等重要信息，然后把重要信息整理到Excel中進行匯總，并再將Excel信息自動錄入其他系統。
藝賽旗(qi)RPA無論是(shi)(shi)幫助(zhu)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)減少通話時間(jian)，還是(shi)(shi)在訂單(dan)中(zhong)心(xin)快速高(gao)效進行甩單(dan)工(gong)作。藝賽旗(qi)RPA意味著更(geng)(geng)高(gao)的效能和更(geng)(geng)低的成本。可(ke)以預期的是(shi)(shi)，不久的將來，藝賽旗(qi)RPA通過幫助(zhu)運營商處理海量(liang)數據，簡化(hua)運營任務，提高(gao)運營效率，必將成為(wei)通訊行業關鍵解決方案之一(yi)。