隨著中國經濟從高速增長轉為高質量增長，保險行業發展面臨全新局面。從經營數據看，保險行業在收入側率先走出下降趨勢，重新進入上升通道，且增長速度逐年提高，復蘇趨勢明顯。但另一方面，保險賠付支(zhi)出(chu)也(ye)呈明顯增長趨勢，且增長(chang)速(su)度明顯高于(yu)保(bao)費(fei)收(shou)入增長(chang)，保(bao)險公司業務經營依然處于(yu)承壓狀態。

以高質量增長為目標，保司(si)必須在保費收入和賠(pei)付支出(chu)雙(shuang)增長的局面(mian)下，降(jiang)低業務(wu)摩擦成(cheng)本，著重提高經營效率，加快數字化轉型(xing)步(bu)伐。

相關部門也(ye)對(dui)保司的數字化轉(zhuan)型提出了明確(que)要(yao)求。在《中(zhong)國銀(yin)保監(jian)會辦公廳關于銀(yin)行業保險業數字化轉型的指導意見》中(zhong)，明確(que)提出(chu)保險公司應“組(zu)建不(bu)同業務(wu)條(tiao)(tiao)線、業務(wu)與技(ji)術條(tiao)(tiao)線相融合的共(gong)創團隊，優化(hua)業務流程，增強快速響應市場和產(chan)品服務開發能力(li)。”數字(zi)化(hua)轉型作為(wei)保險業優化(hua)體驗(yan)、降本增效的重要手段，已經成為(wei)險企向高(gao)質量發展的突破口之一。

作(zuo)為最先實現(xian)信息化(hua)的(de)(de)行業(ye)(ye)之一(yi)，保險行業(ye)(ye)具有快速完成數字化(hua)轉型(xing)的(de)(de)先天優勢。但(dan)是在數字化(hua)轉型(xing)浪潮中，普(pu)遍(bian)面臨如(ru)下問題：

投入大，產出少：需要投入(ru)大(da)量精力(li)和資源建立數據(ju)管理體系(xi)，部署高性(xing)能數據(ju)存(cun)儲和處理系(xi)統。然而，雖(sui)然投入(ru)巨(ju)大(da)，產出卻并未(wei)如預期那樣豐碩；

管理易，應用難：大(da)部分保(bao)司數字化轉(zhuan)型是以(yi)數據管理為核(he)心，雖然收集(ji)和(he)儲存海量數據比較容易(yi)，但是如何(he)把這些(xie)數據轉(zhuan)化為具有操作性的業務洞察、實現業務流程(cheng)優(you)化卻(que)是一個難題；

開發有，業務無：在數字(zi)化轉型中，各種技術(shu)方案層(ceng)出不窮，但這些技術(shu)成果通(tong)常(chang)很難融入到日常(chang)業務(wu)操作中，業務(wu)人員難以(yi)感受到數據帶來的(de)(de)便利，未能充(chong)分(fen)發揮數字(zi)化的(de)(de)巨大勢(shi)能。

同樣被上述問題困擾，國(guo)內(nei)某(mou)領(ling)先綜合(he)性保險集團選擇使用藝賽旗流程挖(wa)掘(jue) iS-RPM 產品成(cheng)功解決了上述難題，成功(gong)提效 40%，不僅解決了上述(shu)普遍存在(zai)的(de)問題，還探索(suo)出了一條行(xing)之有(you)效的(de)數字化轉(zhuan)型路(lu)徑，為行(xing)業樹立了標桿(gan)。

該(gai)保(bao)(bao)險集團(tuan)是中國最大的(de)(de)財產(chan)保(bao)(bao)險公(gong)司(si)之一,在(zai)全國擁有40家分公(gong)司(si)，3000余家中心支(zhi)公(gong)司(si)。業(ye)務范圍涵蓋(gai)車、財、農險等監管批準的(de)(de)各類保(bao)(bao)險業(ye)務。該(gai)集團(tuan)在(zai)頭部(bu)保(bao)(bao)險公(gong)司(si)中新技術的(de)(de)探索(suo)應用上(shang)一直走(zou)在(zai)市場前列。

隨著氣候變化導(dao)致的極端天氣事(shi)件增(zeng)多(duo)，給該(gai)司的農(nong)業保險(xian)帶來了較大的風險(xian)和挑戰(zhan)。在突發(fa)的自然(ran)災害面前，一方面是(shi)政府和投(tou)保(bao)人期望快(kuai)速(su)獲(huo)得賠(pei)償，另一方面是(shi)保(bao)司(si)內部(bu)細致冗(rong)長的流程影響。

在提高運營卓越性和增強客戶滿意度的目標驅動下，該公司業務部門(men)和科(ke)技部門(men)建(jian)立了(le)協作(zuo)團隊(dui)，選定(ding)以(yi)流(liu)程挖掘作(zuo)為數(shu)字(zi)化轉型(xing)的核心平臺，成功融合應用了RPA和AI技術，構建了一套能(neng)夠對(dui)業(ye)務流(liu)程進行全方位清晰還原(yuan)、仿真(zhen)和預測的分析模型(xing)，成功實現(xian)業務流(liu)程瓶頸可視化，有(you)效優化了業務流(liu)程，推動運營效率提升(sheng)。

同時打造了“流程智能分析監控平臺”，將實時的流程分析能力穿透賦能至全國各級機構，形成“精準導航式”管理抓手，大幅(fu)提升(sheng)了流(liu)程洞察(cha)能力與流(liu)程透明度，為農險業務帶來了顯(xian)著的效率和(he)管理改進。

流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘是一門橫(heng)跨(kua)數(shu)據(ju)挖掘、機器學(xue)習、業(ye)務流(liu)程(cheng)(cheng)管理(li)等多個領域的(de)(de)新(xin)興學(xue)科——通(tong)過(guo)定向采集、清洗(xi)企(qi)業(ye)不同 IT 系(xi)統(tong)中存儲的(de)(de)信息日志，可(ke)(ke)視(shi)化還原企(qi)業(ye)實(shi)際(ji)業(ye)務流(liu)，進而(er)通(tong)過(guo)分析、對比、優化等一系(xi)列手段，幫助企(qi)業(ye)發現(xian)(xian)實(shi)際(ji)業(ye)務中出現(xian)(xian)的(de)(de)漏洞、缺(que)陷和瓶頸，并(bing)可(ke)(ke)持續監測流(liu)程(cheng)(cheng)，進而(er)引導(dao)企(qi)業(ye)找出改進方向。

藝賽旗流程挖掘解決方案旨在實現端到端流程透明化、提升業務效率和合規性，促進業務持續改善。通過“數(shu)據層(ceng)+流程(cheng)挖掘引擎+應(ying)用(yong)層(ceng)”的架構設計，實現(xian)業(ye)務(wu)流程可視化(hua)(hua)模(mo)擬(ni)、流程 KPI 指標、流程一致性檢查、返工分析等多(duo)種模(mo)型展現(xian)，快速實現(xian)對(dui)業(ye)務(wu)流程的現(xian)狀還(huan)原和根因(yin)定位，推(tui)動業(ye)務(wu)提(ti)效(xiao)，讓(rang)數字化(hua)(hua)轉型成果真正落到實處。

數(shu)字化轉型并非單純的技(ji)術堆砌(qi)，而是需要深(shen)刻(ke)理解業務(wu)痛點，精(jing)準施策，并注重人與技(ji)術的協(xie)同(tong)性。我們在(zai)實施項目時遵循(xun)數據(ju)層、流程(cheng)(cheng)挖掘引擎、應用層的業務(wu)流程(cheng)(cheng)，具體如下：

1、數據層：流程挖掘釋放數字化基座價值

要建立流程挖掘系統，前提是公司已經有了扎實的數字化基礎，包括全面的(de)數(shu)(shu)據采(cai)集(ji)體系、高效的(de)數(shu)(shu)據整合能力以及(ji)完善(shan)的(de)數(shu)(shu)據管理(li)系統。

全面的數據采集體系：以保險公司為例，這需要保險企業部署先進的數據采集工具和技術，包(bao)括但不(bu)限(xian)于API接口(kou)對接、數據庫(ku)日志抓取、用戶行為追蹤等，實現多(duo)源異構(gou)數據的一體化接入。確保從保單管理(li)、理(li)賠(pei)處(chu)理(li)、客戶服務、風險控制等各個環節的關鍵系統中采集到完整、準確、實時的數據。

高效的數據集成能力：構建數(shu)據(ju)湖或數(shu)據(ju)倉庫，將來(lai)自不(bu)同系統、不(bu)同格(ge)式(shi)的(de)(de)數(shu)據進行清洗、整合與標準化，形(xing)成統一(yi)的(de)(de)數(shu)據視圖(tu)。利(li)用ETL（Extract, Transform, Load）工具或數(shu)據集成平臺，提升數(shu)據處理的(de)(de)效率(lv)和(he)質(zhi)量，保證后續流程挖(wa)掘分(fen)析的(de)(de)基礎穩固(gu)可(ke)靠。

健全的數據治理體系：需建立嚴格的數據管理規范和流程，包括數(shu)據(ju)(ju)質(zhi)量(liang)管(guan)理、元數(shu)據(ju)(ju)管(guan)理、數(shu)據(ju)(ju)安(an)全與隱私保護等(deng)，確保數(shu)(shu)據(ju)的準確性(xing)、一致(zhi)性(xing)和合規(gui)性(xing)。通過(guo)數(shu)(shu)據(ju)治理，提高數(shu)(shu)據(ju)可用(yong)性(xing)，降低數(shu)(shu)據(ju)濫(lan)用(yong)風險(xian)，為流程挖(wa)掘(jue)提供堅(jian)實的信任基礎。

2、流程挖掘引擎：業務+IT，真正發揮數據價值

在數字化基座的基礎上，流程挖掘引擎可以做到業務還原、效率洞察、一致性檢查、根因(yin)分析、監控跟蹤等多種功能。

業務還原：將業務運(yun)行全景以可視化界面展現，能清(qing)晰看(kan)到每筆業務的運行軌跡(ji)，真正提(ti)升(sheng)業務精細化管理水平；

效率洞察：全(quan)面展示(shi)業務運(yun)行(xing)效率(lv)，洞(dong)察低(di)效環(huan)節，下(xia)鉆查看不同環(huan)節人員(yuan)效率(lv)；

一致性檢查：與標準流程對比，衡量(liang)真(zhen)實業務合(he)規性(xing)，定(ding)位違規行為(wei)和人員(yuan)，提升業務規范性(xing)，杜絕業務風險；

根因定位：異常(chang)環節、異常(chang)人員快速下鉆，快速定位排查原因，制定針對性解決方(fang)案；

監控跟蹤：業(ye)(ye)務全景看板，多層級效率看板，異常告(gao)警，推動業(ye)(ye)務高(gao)效運行(xing)；

更重要的是，流程挖掘引擎真正做到了“開箱即用”，即：數據處理完成導入流程挖掘引擎后，所有查看、分析操作均可在界面點按完成，無需任何 IT 經驗，即可完成分析優化工作，是一種真正滿足“業務與技術條(tiao)線共同協(xie)作”的工作模式。

3、應用層：端到端業務流程洞察

在(zai)(zai)應用端，流(liu)(liu)程挖掘可(ke)以用在(zai)(zai)各種(zhong)業(ye)(ye)務(wu)流(liu)(liu)程中(zhong)，尤其(qi)擅(shan)長跨系統(tong)、端到端的流(liu)(liu)程洞察，在(zai)(zai)承保、理賠(pei)、客(ke)戶服務(wu)、風險(xian)控制等保險(xian)行業(ye)(ye)核心業(ye)(ye)務(wu)中(zhong)均可(ke)發(fa)揮具體價值，以理賠(pei)流(liu)(liu)程為例：

流(liu)程挖掘(jue)可以(yi)直(zhi)觀展現(xian)每筆理(li)賠業(ye)務(wu)的流(liu)轉路徑和所需時間，可視化界面(mian)方便業(ye)務(wu)管理(li)人員快(kuai)(kuai)速識別不規范流(liu)程、高耗時節點，并可對(dui)問題節點快(kuai)(kuai)速定位出(chu)現(xian)問題的部門和筆數，從而快(kuai)(kuai)速定位問題。

在效率(lv)洞察方面，藝賽旗流程(cheng)挖掘(jue) iS-RPM 不僅可(ke)以輕松展(zhan)現全部業務的平均(jun)耗時，還(huan)可(ke)根據(ju)需要查(cha)看(kan)同一環節不同分支、人員的處理(li)數(shu)量和效率(lv)，準(zhun)確洞察業務運行效率(lv)，查(cha)漏補缺，不斷提升(sheng)。

在一致性方面，流程挖掘可以輕松識別不符合預定業務標準的節點和流轉路徑，減少不規范行為的發生，降低業務風險。

在異常分析與根因定位上，藝賽旗流程挖掘 iS-RPM 能夠迅速識別流程中的異常路徑和頻繁出現的非標準操作，通過(guo)深(shen)入分析這些異常情況背后的(de)原因，幫(bang)助企業(ye)發現潛在(zai)的(de)流程瓶頸和風險(xian)點。

例如，流(liu)程挖掘系(xi)統能夠(gou)自動標記出處(chu)理時間遠超(chao)平(ping)(ping)均(jun)水平(ping)(ping)的案件，進一步分析這些(xie)案件的具體停留(liu)環節與負責人員，為管(guan)理層提供(gong)精(jing)準的干(gan)預指(zhi)導，及時調整資源配置(zhi)或優化流(liu)程設計，有效提升整體處(chu)理效率和客戶滿意度。

通過引入流程挖掘技術，該保險集團不僅實現了核心理賠流(liu)程效率提升40%的目標(biao)，還顯著增強了對市場變化的響應速度和客戶服務能力，該流程挖掘項目為(wei)保險行業乃至更廣泛的金融領域提供了寶貴的借鑒。

流程挖(wa)掘(jue)作為連接數據與決(jue)策的(de)橋梁(liang)，展(zhan)現了(le)其在推動企(qi)業精(jing)細化管(guan)理(li)、加(jia)速數字化轉型進(jin)程中(zhong)的(de)獨(du)特(te)價(jia)值。面對未來，保險公司應積極擁抱(bao)流程挖(wa)掘(jue)技術，不斷創新，以在更(geng)加(jia)激烈的(de)競(jing)爭中(zhong)拔(ba)得頭(tou)籌。