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太平洋保險公司是藝賽旗的優秀客戶，太保選擇了呼叫中心和理賠部門這兩個部門進行了RPA的落地，近期，太保產險信息技術總監徐建國徐總接受了藝賽旗的專訪。
以下為采訪全文。
當下，環境、技術和(he)(he)組織等(deng)顛覆(fu)性因素正在推動(dong)(dong)保險公司(si)的運營(ying)模(mo)式轉型，保險公司(si)在許多(duo)方面(mian)都面(mian)臨著(zhu)顛覆(fu)。保險公司(si)必(bi)須考慮到互聯化(hua)的大圖景，避(bi)免零碎化(hua)的技術應用，聯動(dong)(dong)并加強保險科技的協(xie)同(tong)能(neng)力，從而建立(li)一(yi)套完整(zheng)的分(fen)析體系，同(tong)時還需要解決高度(du)依賴人(ren)(ren)工、產品需求不匹配(pei)、動(dong)(dong)態(tai)定價(jia)能(neng)力弱(ruo)等(deng)問題(ti)，這也驅使(shi)RPA機器(qi)人(ren)(ren)在保險領域的應用和(he)(he)創新浮出水面(mian)。注(zhu)重落地 RPA技術幫(bang)助(zhu)保險業提(ti)能(neng)增效。
從2018年(nian)開始，RPA技術在中國獲得飛(fei)速發展，同時也獲得了諸多行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)普遍關(guan)注(zhu)和應用實施(shi)，其中又以金融(rong)、電(dian)信(xin)行(xing)業(ye)最為廣(guang)泛。如(ru)何創造有活力，高增(zeng)長的(de)(de)(de)業(ye)務的(de)(de)(de)同時管(guan)理風(feng)險(xian)并降低成(cheng)本，是目前保(bao)險(xian)行(xing)業(ye)面臨的(de)(de)(de)重(zhong)要挑戰，這也成(cheng)為RPA技術進入保(bao)險(xian)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)重(zhong)要原因(yin)。
這(zhe)些年來(lai)，大(da)(da)數據，AI等新興技術(shu)大(da)(da)熱，但伴隨RPA技術(shu)的(de)崛起，AI又有“降(jiang)(jiang)溫”的(de)趨勢。業內人士徐建(jian)國表示，RPA和AI在國外是(shi)同(tong)等重視(shi)程(cheng)度(du)。從今年世界(jie)人工(gong)大(da)(da)會上(shang)(shang)看，大(da)(da)家(jia)對AI有一(yi)定程(cheng)度(du)上(shang)(shang)降(jiang)(jiang)溫。“AI是(shi)一(yi)種理想化的(de)想象”，隨著技術(shu)發(fa)展(zhan)，AI的(de)進程(cheng)將不斷加快。
但(dan)無論怎樣，徐(xu)建國認為，AI一定是基于人(ren)(ren)工的(de)(de)，只有(you)把人(ren)(ren)工做好(hao)，機器才能(neng)更好(hao)的(de)(de)學(xue)習，AI只是人(ren)(ren)類(lei)的(de)(de)一個工具(ju)。在(zai)他看來，“AI是先(xian)有(you)人(ren)(ren)工再(zai)有(you)智(zhi)(zhi)能(neng)，只有(you)先(xian)把人(ren)(ren)工做好(hao)，機器才能(neng)進(jin)行學(xue)習”。RPA從(cong)(cong)某(mou)種角度來看，就是“先(xian)有(you)人(ren)(ren)工再(zai)智(zhi)(zhi)能(neng)”的(de)(de)典(dian)型。RPA實際上是把人(ren)(ren)工的(de)(de)工作逐步進(jin)行標準化、規范(fan)化，從(cong)(cong)而代替人(ren)(ren)工做比較復雜耗(hao)時的(de)(de)流程工作，從(cong)(cong)這方面來說，RPA更加“落地(di)”一點。所(suo)以(yi)，太保在(zai)首先(xian)選擇了RPA項目的(de)(de)應用。
根據麥肯錫公司關于新興(xing)和顛覆性技術(shu)的(de)報(bao)告，RPA所屬的(de)自動化技術(shu)市(shi)場到(dao)2025年(nian)將(jiang)產生近6.7萬(wan)億美元的(de)經濟價(jia)值(zhi)。同(tong)時麥肯錫也(ye)指(zhi)出，“我(wo)們的(de)研究表(biao)明(ming)，通過數字化現有業務(wu)，一個大型險企可以在五年(nian)內將(jiang)利潤翻倍”，RPA技術(shu)在保險領(ling)域有著廣泛的(de)應用(yong)前景。
現(xian)在(zai)(zai)保險業競爭(zheng)(zheng)越來(lai)越激烈，已經從(cong)單純的價(jia)格(ge)競爭(zheng)(zheng)上升到(dao)服務競爭(zheng)(zheng)，太(tai)保如何在(zai)(zai)競爭(zheng)(zheng)中保持并提升服務能力(li)？RPA可(ke)以帶來(lai)更(geng)快的索賠(pei)處理、更(geng)便捷的交互處理、簡化新業務、提高數據準確性、流程標準化、輕松過(guo)渡、低風險等諸多改變，毫無疑問將成為太(tai)保在(zai)(zai)數字化轉型的強大助(zhu)力(li)。
RPA助(zhu)力太保(bao)打造數(shu)字敏捷性管理體(ti)系(xi)
據徐建國介紹，RPA被(bei)引入保險行業(ye)是從去年開始(shi)的(de)(de)(de)，太保產險根據自身(shen)業(ye)務發展需要，RPA的(de)(de)(de)落地以及RPA的(de)(de)(de)選(xuan)型是經(jing)過全方(fang)面的(de)(de)(de)調研和考察才(cai)最終(zhong)決定的(de)(de)(de)，主要是基于以下兩點的(de)(de)(de)。
首先，要滿足太(tai)保業務需(xu)求的應(ying)用。現(xian)階段，太(tai)保選擇了呼(hu)叫中(zhong)心(xin)和理(li)賠(pei)部門(men)這兩個部門(men)進行(xing)RPA的落(luo)地。
其次(ci)，在RPA選(xuan)型(xing)上也考慮了(le)方(fang)方(fang)面面，太保通過嚴(yan)格篩選(xuan)，選(xuan)擇(ze)了(le)在國內有實施經(jing)驗的，并且(qie)工具(ju)比(bi)(bi)較先進，至少和國際品(pin)牌相比(bi)(bi)不相上下的RPA技(ji)術廠(chang)商。
實施(shi)RPA的好(hao)處不言而(er)喻(yu)，處理時間減(jian)少(shao)了(le)50%，提(ti)高決策質量，核保數據的一致(zhi)性驗證和審核跟蹤，索賠文件自動化(hua)(hua)評(ping)估，實現通訊自動化(hua)(hua)，提(ti)高員工滿意度，減(jian)少(shao)錯(cuo)誤并提(ti)高信息質量，增加了(le)客戶(hu)滿意度。
徐建國以理(li)賠(pei)的(de)業務(wu)實(shi)例進(jin)行了說明：客戶希望處理(li)迅速(su)，而公司在處理(li)迅速(su)的(de)同(tong)時也需要處理(li)到(dao)位。
理賠業務(wu)是(shi)(shi)太保(bao)比較復雜(za)的(de)業務(wu)之一。然而在(zai)全(quan)國各地，理賠處理的(de)規則是(shi)(shi)有(you)一些細微(wei)差別的(de)。對于理賠人(ren)(ren)員(yuan)來說(shuo)，熟記所有(you)規則是(shi)(shi)很困難的(de)。理賠需要行業經驗豐富的(de)理賠人(ren)(ren)員(yuan)，才能在(zai)快速處理的(de)同時保(bao)證正確性。
太保產(chan)險藝賽旗RPA機(ji)器人架構簡圖
另一方面(mian)，RPA并不是意(yi)味著要(yao)減少人(ren)(ren)員(yuan)，提升服(fu)務(wu)效率打(da)造太保(bao)(bao)的(de)服(fu)務(wu)品牌是RPA又一關(guan)鍵作(zuo)用(yong)。保(bao)(bao)險(xian)行業的(de)工作(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)長期(qi)處(chu)理規(gui)則復雜的(de)業務(wu)工作(zuo)時，有時會產生疲憊，同時，純人(ren)(ren)工操作(zuo)正確性無法得到(dao)保(bao)(bao)障，這就需(xu)要(yao)充分利用(yong)RPA機器人(ren)(ren)來(lai)打(da)造太保(bao)(bao)的(de)服(fu)務(wu)品牌。
未來，RPA將(jiang)被引(yin)入到更多規則復雜的業務流程中(zhong)，從(cong)(cong)而(er)減輕員工工作(zuo)(zuo)量(liang)和工作(zuo)(zuo)難度，從(cong)(cong)而(er)員工們就(jiu)有時間和精力處理更高的，有技術(shu)需求的工作(zuo)(zuo)。
技術賦能產業發展 太保(bao)分享保(bao)險轉型(xing)經驗
太保(bao)產險在(zai)RPA的(de)技術應用(yong)上毫無疑(yi)問已經走在(zai)了國內(nei)保(bao)險行業的(de)前列，尤其是在(zai)數(shu)字化(hua)轉型(xing)方面(mian)，也(ye)有了豐(feng)富的(de)經驗沉淀。面(mian)對(dui)RPA技術未來(lai)的(de)應用(yong)發(fa)展(zhan)以(yi)及國內(nei)其他險企在(zai)數(shu)字化(hua)轉型(xing)方面(mian)遇見的(de)瓶頸(jing)和問題，記者也(ye)特別邀請徐建國向大(da)家分享(xiang)了相關經驗。
“數字(zi)、協同(tong)、布(bu)局(ju)”是中(zhong)國太(tai)保轉(zhuan)型2.0中(zhong)的(de)重要關鍵詞(ci)，太(tai)保產(chan)險(xian)信息技(ji)術部要不斷(duan)通過(guo)技(ji)術手段，賦能太(tai)保的(de)服(fu)務品牌。從目(mu)前來看(kan)，RPA作為賦能技(ji)術手段之一，基本上(shang)可以實現效率(lv)提升(sheng)的(de)服(fu)務目(mu)標。
現階段(duan)太保(bao)產險已經(jing)針(zhen)對擴大RPA機器人的應用(yong)范圍進行(xing)了前期(qi)準備。無(wu)論從技術還是需求來看，RPA機器人應用(yong)最好的領(ling)域是在(zai)財務方面。目前已經(jing)在(zai)財務業務中進行(xing)了RPA試(shi)點，并且(qie)在(zai)分公(gong)司等一線領(ling)域也在(zai)尋找適合(he)RPA落地的場景。
徐建國(guo)介紹(shao)，未來太(tai)保將逐漸整(zheng)合(he)(he)出標準化規(gui)范化的業務流程工作(zuo)，這個“梳理(li)”的過程，需要太(tai)保全體員工一(yi)起配合(he)(he)，從(cong)而找到(dao)更多適用于RPA的場景。
RPA 技(ji)術在保險領域的(de)應(ying)用，顛覆(fu)了以(yi)往的(de)運營(ying)性質，極(ji)大(da)(da)地改善了后(hou)臺流程和客戶體驗，同(tong)時(shi)還(huan)為(wei)保險公司節省了大(da)(da)量成本(ben)。而太保產(chan)險在RPA領域的(de)應(ying)用無疑(yi)向(xiang)行業展示(shi)了RPA技(ji)術在保險領域的(de)光(guang)明前景，也為(wei)有志于數字化保險轉型的(de)險企提供了完美示(shi)范。