2000年(nian)，高盛在(zai)紐約總部的(de)美國現金股票交(jiao)易柜臺雇傭(yong)了600名(ming)(ming)交(jiao)易員(yuan)，但今天，只剩下兩名(ming)(ming)交(jiao)易員(yuan)“留(liu)守空(kong)房”。荷蘭的(de)ING銀行宣布了一(yi)個可以讓他們在(zai)未(wei)來省下近(jin)9億(yi)歐元的(de)“數(shu)碼轉(zhuan)換”計(ji)劃，而(er)計(ji)劃的(de)主(zhu)要內容就(jiu)是用機器代替(ti)人(ren)工。無獨有偶，德國商業(ye)(ye)銀行也宣布，到 2020年(nian)他們將(jiang)會(hui)將(jiang)銀行中 80%的(de)工作(zuo)都進行數(shu)碼化、自動化轉(zhuan)換。近(jin)兩年(nian)，國際四大會(hui)計(ji)師事務(wu)所各自推出(chu)了財務(wu)機器人(ren)來替(ti)代人(ren)力從事大量耗時、重復、簡(jian)單(dan)的(de)事務(wu)性工作(zuo)，并成功(gong)開始(shi)在(zai)國內金融行業(ye)(ye)進行商業(ye)(ye)化落地。在(zai)金融行業(ye)(ye)中，用科技技術(shu)手段(duan)取代效率(lv)低下的(de)人(ren)工操作(zuo)是未(wei)來趨勢之一(yi)。

一、“人口紅利”的消失

隨著(zhu)中國經(jing)濟的飛速發展，“人口紅利(li)”也正在不斷消(xiao)失，在過去幾十年中，我們已經(jing)看到了各種(zhong)智(zhi)能化、自動化技術(shu)的進步對各行各業產(chan)生(sheng)的巨大影響。但在現代金(jin)融行業中，仍然有(you)許多重復、簡單(dan)、繁瑣的事務性(xing)流程工(gong)作需(xu)(xu)要大量的人工(gong)來完成，工(gong)作效率低下，并(bing)且需(xu)(xu)要大量的人工(gong)成本。

如何有效的優化流程作業，提高工作效率(lv)，讓金融企業從這些(xie)繁瑣重(zhong)復的流程工作中解(jie)放?并全(quan)面降低成(cheng)本(ben)?

RPA(Robotic Process Automation)機器人流程(cheng)自動(dong)化軟件從很(hen)大程(cheng)度上回(hui)答了這個問題。

二、金融行業痛點分析

為方便大(da)家理(li)解金融業流程類工作(zuo)中的(de)痛點，本文以(yi)舉例的(de)方式和大(da)家進行探討(tao)。

1、銀行業中的流(liu)程自(zi)動化需(xu)求(qiu)例舉

公司客戶(hu)收款及記賬業務：

對(dui)(dui)于商業銀行(xing)來說，為公司客(ke)戶提(ti)供“收(shou)款清(qing)點(dian)及(ji)記(ji)賬(zhang)(zhang)”是一項(xiang)(xiang)傳統(tong)的(de)(de)業務。該(gai)業務操(cao)(cao)作(zuo)的(de)(de)環節包含“收(shou)款”、“清(qing)點(dian)”、“記(ji)賬(zhang)(zhang)”一系(xi)列動作(zuo)，這其(qi)(qi)中的(de)(de)很(hen)多操(cao)(cao)作(zuo)都是重(zhong)復，并(bing)不需(xu)要人工決(jue)策。但面對(dui)(dui)業務需(xu)求，我們的(de)(de)操(cao)(cao)作(zuo)員必須手工一項(xiang)(xiang)一項(xiang)(xiang)的(de)(de)完成，效率其(qi)(qi)實并(bing)不高(gao)，與(yu)此同時，在(zai)我們的(de)(de)操(cao)(cao)作(zuo)員非常(chang)認真的(de)(de)前提(ti)下，仍然存在(zai)約2‰的(de)(de)錯誤率。

信用卡(ka)中心——汽(qi)車(che)分(fen)期客戶(hu)收集業(ye)務(wu)：

對(dui)于銀(yin)行信(xin)用(yong)卡(ka)中心來(lai)(lai)說，及時(shi)收集(ji)并處理客戶通(tong)過信(xin)用(yong)卡(ka)購買汽車等(deng)大宗(zong)商品的信(xin)息，對(dui)業務(wu)拓展和提(ti)升客戶服務(wu)質量(liang)非常重要(yao)(yao)。一般來(lai)(lai)說該(gai)業務(wu)分為(wei)以下流程：登錄工單(dan)系統、可辦業務(wu)查詢、認領緊急度(du)靠前的工單(dan)、篩選待處理工單(dan)、工單(dan)分類處理(催單(dan)數(shu)為(wei)0的工單(dan)進行關鍵(jian)詞提(ti)取(qu)判(pan)斷(duan);催單(dan)數(shu)非0工單(dan)轉(zhuan)入指定團(tuan)隊處理)、統計本批次處理工單(dan)、郵件分發給分行。該(gai)項業務(wu)需(xu)要(yao)(yao)人工進行大量(liang)信(xin)息查詢檢索，效率不(bu)高(gao)的同(tong)時(shi)，客戶需(xu)求很難快速滿足。

2、證券業中的(de)流程自動化需求例(li)舉

數據月(yue)報業務：

因公(gong)司運營管理(li)要(yao)求，公(gong)司每(mei)月需(xu)(xu)對其(qi)它券商的財(cai)務情(qing)況(kuang)進(jin)行(xing)分(fen)析。每(mei)月初，員(yuan)工需(xu)(xu)要(yao)到相應網站上查詢同行(xing)券商披(pi)露(lu)的上月財(cai)務報告，并(bing)下(xia)載報告(PDF格(ge)式)，并(bing)從報告中(zhong)摘(zhai)(zhai)取(qu)上月末(mo)的收入(ru)、凈(jing)利潤、凈(jing)資產數據(ju)，并(bing)按(an)照既定的格(ge)式進(jin)行(xing)匯總整理(li)(Excel格(ge)式)，最(zui)終制成報表(biao)(biao)。有(you)時，有(you)些數據(ju)更新的比較晚(wan)，需(xu)(xu)要(yao)員(yuan)工進(jin)行(xing)“值(zhi)守”，并(bing)且需(xu)(xu)要(yao)逐個從PDF文(wen)檔中(zhong)摘(zhai)(zhai)取(qu)所(suo)需(xu)(xu)數據(ju)，最(zui)終制作成所(suo)需(xu)(xu)報表(biao)(biao)。這些手工操作，有(you)時難(nan)免產生數據(ju)偏差(cha)。

交易清算打印業務：

工(gong)作(zuo)日(ri)上午(wu)9點之(zhi)前，公(gong)司員工(gong)需(xu)抵達(da)公(gong)司，并(bing)登錄交(jiao)易系統(tong)(包括集中交(jiao)易、貴金屬、融資融券(quan)、期權等子系統(tong))，按營業(ye)部的緯(wei)度，查詢(xun)并(bing)打(da)印10多張報(bao)表，而這(zhe)些打(da)印工(gong)作(zuo)涉及(ji)全國(guo)幾百(bai)家(jia)營業(ye)部。每個工(gong)作(zuo)日(ri)，營業(ye)部的員工(gong)們，都(dou)需(xu)要排(pai)除(chu)交(jiao)通、天氣等因素，很早抵達(da)營業(ye)部，非常辛苦。

3、保險業中的(de)業務流程自動化(hua)需(xu)求

客服坐(zuo)席智能輔(fu)助(zhu)需(xu)求(qiu)：

保險公司壽險呼叫中(zhong)心(xin)，由于保單類型(xing)多(duo)而(er)繁雜。人工坐席(xi)在接聽電話(hua)后，都需進(jin)(jin)行(xing)判斷來(lai)(lai)進(jin)(jin)行(xing)后續(xu)操作(zuo)(zuo)，經(jing)常(chang)有(you)遺漏提醒和操作(zuo)(zuo)失誤等問題(ti)，導致(zhi)后續(xu)帶(dai)來(lai)(lai)更大的工作(zuo)(zuo)量。

業務辦理智能輔助(zhu)需求：

保險(xian)業務(wu)流(liu)程辦(ban)理操(cao)作相(xiang)對復雜，且險(xian)種(zhong)及相(xiang)關業務(wu)的(de)關聯性又比較(jiao)(jiao)強，規(gui)(gui)則較(jiao)(jiao)多(duo)，導致(zhi)業務(wu)辦(ban)理時，多(duo)數情況都(dou)需要人(ren)為的(de)進行判(pan)斷，因(yin)此(ci)業務(wu)操(cao)作效(xiao)率不高(gao)，并且無(wu)法完整(zheng)真實的(de)還原錄音、錄像等操(cao)作行為，滿足審計合規(gui)(gui)需求。

三、RPA助力金融業實現業務流程自動化

1、RPA原理(li)簡析

傳統軟件更多是(shi)對(dui)于整個工(gong)作(zuo)(zuo)整體進行設計(ji)，例如數(shu)據(ju)庫(ku)操(cao)作(zuo)(zuo)、報(bao)表操(cao)作(zuo)(zuo)、數(shu)據(ju)計(ji)算等，這些軟件還是(shi)需(xu)要(yao)“人”去(qu)操(cao)作(zuo)(zuo)。人工(gong)仍然需(xu)要(yao)應(ying)對(dui)軟件中大量的事務(wu)性流(liu)(liu)程工(gong)作(zuo)(zuo)，工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)(xiao)率其實并不高。 而RPA相對(dui)于傳統軟件來說，最大的區別(bie)是(shi)“代替人”操(cao)作(zuo)(zuo)，RPA的核心能力是(shi)通過(guo)自動化(hua)、智(zhi)能化(hua)技術來“替代人”進行重復性、低價值、無需(xu)人工(gong)決策等固定性流(liu)(liu)程化(hua)操(cao)作(zuo)(zuo)，從而有效(xiao)(xiao)提升工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)(xiao)率，減(jian)少錯(cuo)誤(wu)。

2、框架為支撐，提(ti)供能力+

以藝賽旗iS-RPA為例(li),RPA分為設計器(qi)(Designer)、控制器(qi)(Center)、機(ji)器(qi)人(Robot)三個框架。

iS-RPA設(she)計器(qi)，主要負責工(gong)作(zuo)流程設(she)計; iS-RPA控(kong)制器(qi)，主要負責將(jiang)工(gong)作(zuo)任務分配及(ji)工(gong)作(zuo)過程的控(kong)制管(guan)理;iS-RPA機(ji)器(qi)人是執(zhi)行工(gong)作(zuo)的終端程序。這其中，iS-RPA設(she)計器(qi)，操作(zuo)簡單，界面友好，并支(zhi)持拖拽設(she)計，即使非IT人員也能(neng)快(kuai)速(su)的完(wan)成配置;同時支(zhi)持Python語言(yan)，更方便專業人士(shi)使用。

3、強(qiang)大的UI識別支持

以藝賽旗iS-RPA為例(li)，通過控(kong)件(jian)(jian)元(yuan)素識(shi)別的(de)方式進行控(kong)件(jian)(jian)操作，支持識(shi)別C/S應用程(cheng)序(xu)、B/S瀏覽器、JAVA客(ke)戶端(duan)、Excel、郵(you)件(jian)(jian)客(ke)戶端(duan)等本地化應用程(cheng)序(xu)，全(quan)面滿足金融業多樣(yang)化的(de)業務需求(qiu)。

4、強大(da)的機器人工作回溯能力

和傳統人工操作不(bu)同， RPA整個業(ye)務過程是(shi)“機器人”執行，所以整個流程可以完整的保存，全(quan)面(mian)實(shi)現“回溯”，充(chong)分(fen)滿足金融業(ye)中的審計(ji)合(he)規(gui)需求。

以iS-RPA為例,RPA的回溯能(neng)力包含：播(bo)放(fang)(fang)和日志時間同(tong)步、播(bo)放(fang)(fang)無需(xu)客戶端、支(zhi)持暫停和拖放(fang)(fang)、支(zhi)持多倍回放(fang)(fang)、支(zhi)持定(ding)位跳轉(zhuan)回放(fang)(fang)、支(zhi)持鼠標提(ti)升、支(zhi)持絕對(dui)和相(xiang)對(dui)時間、支(zhi)持文(wen)本搜索。

四、RPA助力金融業快速實現業務流程自動化

結合上文中金融業務(wu)(wu)實(shi)例需求，我們分別(bie)節(jie)選(xuan)其中的一個，對RPA業務(wu)(wu)操作實(shi)例說明。

1、銀(yin)行(xing)業(ye)“公司客(ke)戶收(shou)款及記賬業(ye)務(wu)”流(liu)程自動化機器人

RPA機器人(ren)根據員(yuan)工操作(zuo)行為的模擬，能夠在(zai)清點完畢后初(chu)始(shi)長表格(ge)中自動提取數(shu)據，并(bing)自動化(hua)填入(ru)系統(tong)。RPA自動實(shi)現了各支行記賬(zhang)和分攤報(bao)批業務。RPA記賬(zhang)數(shu)量日均800筆，極端可(ke)達3000筆，是(shi)人(ren)工的3倍以上，并(bing)且(qie)錯誤率為“0”。

2、證券業(ye)“數(shu)據月報”業(ye)務自動(dong)化機器人

RPA就好(hao)像我們值守的(de)“員工(gong)(gong)”一樣，“他”可以在無人看護(hu)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)代替員工(gong)(gong)自主進行以上流程(cheng)工(gong)(gong)作，RPA在幫助(zhu)企業提(ti)升(sheng)效率的(de)同時，也大(da)大(da)減少了員工(gong)(gong)加班次數(shu)，使(shi)企業員工(gong)(gong)的(de)滿意度大(da)幅(fu)提(ti)升(sheng)。

3、客服坐席智能輔助機(ji)器人

客(ke)(ke)服(fu)坐席(xi)業(ye)務(wu)工(gong)作流程(cheng)有(you)：坐席(xi)登錄(lu)系(xi)統(tong)(tong)、打開(kai)P7業(ye)務(wu)系(xi)統(tong)(tong)、檢(jian)測(ce)(ce)客(ke)(ke)戶(hu)進線、登錄(lu)投(tou)訴(su)(su)系(xi)統(tong)(tong)、查詢投(tou)訴(su)(su)記(ji)錄(lu)、彈屏集中展現(xian)。其中，檢(jian)測(ce)(ce)客(ke)(ke)戶(hu)進線、登錄(lu)投(tou)訴(su)(su)系(xi)統(tong)(tong)、查詢投(tou)訴(su)(su)記(ji)錄(lu)、彈屏集中展現(xian)四個流程(cheng)可有(you)RPA實現(xian)智能輔助。員工(gong)在檢(jian)測(ce)(ce)到客(ke)(ke)戶(hu)電話(hua)接通后(hou)，通過RPA自動(dong)登錄(lu)投(tou)訴(su)(su)系(xi)統(tong)(tong)，自動(dong)查詢并(bing)提示客(ke)(ke)戶(hu)近(jin)幾個月的投(tou)訴(su)(su)記(ji)錄(lu)，并(bing)且智能提醒(xing)客(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)戶(hu)所購買的保險(xian)產品(pin)相關信息，客(ke)(ke)服(fu)可快速給客(ke)(ke)戶(hu)回饋，有(you)效的提升了(le)溝(gou)通效率，顯(xian)著提升客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)質量。

五、RPA強大的回報

1、銀行(xing)業收益(以一家銀行(xing)分行(xing)為例)：

其(qi)中參(can)數維護處理、E-TAX報送(song)、編報及發送(song)行(xing)內(nei)存(cun)貸款日報表(biao)等12個操作可以(yi)使用RPA機器人進行(xing)替代(dai)。

以(yi)上人(ren)工操作年(nian)(nian)耗時(shi)為32,404.63天，共需(xu)要88.78個員工;RPA機器人(ren)操作年(nian)(nian)耗時(shi)為4,142.07天，共需(xu)要8個機器人(ren)，同(tong)過數據計算和對比， ROI可達(da)1027%。

2、證券業(ye)收(shou)益(以一家(jia)證券商為例(li))：

每天工(gong)作日(ri)，上午9點之前(qian)，公司在全國幾(ji)百家營業部都(dou)需完成“交易(yi)清算(suan)報表(biao)”的(de)打(da)印工(gong)作。目前(qian)該項(xiang)操作，涉及集中(zhong)交易(yi)、融(rong)資融(rong)券、期(qi)權、貴金屬、新意5個系(xi)統(tong)，以(yi)一家營業部為例，操作時間對比如下：

通過設置定(ding)時(shi)任務，機器人完全(quan)可以在凌(ling)晨自動完成打印工(gong)(gong)作。全(quan)國近(jin)300個營業部(bu)，人工(gong)(gong)操(cao)作每天(tian)耗時(shi)近(jin)65個小時(shi)，共計需(xu)要(yao)10個員工(gong)(gong);同比(bi)，需(xu)要(yao)5個機器人。同過數(shu)據計算和對比(bi)，其中(zhong)ROI達300%，與此同時(shi)，RPA也有效的(de)減(jian)少了員工(gong)(gong)加班時(shi)間。

3、保(bao)險(xian)業收益(以(yi)一家保(bao)險(xian)公司(si)電(dian)話服務中(zhong)心為例)

其中(zhong)縮(suo)短(duan)(duan)業務(wu)(wu)時間22%，縮(suo)短(duan)(duan)來電小結時間41%，有效(xiao)的提升了(le)坐席溝通(tong)效(xiao)率，總(zong)計可直(zhi)接節(jie)約人(ren)工(gong)36人(ren)，同(tong)過數據計算(suan)和(he)對比， ROI達300%，與此同(tong)時，顯著了(le)提升了(le)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)質量。

六、結語

藝賽(sai)旗是中國首(shou)家提供RPA產品的(de)本地化專業(ye)廠商(shang)，“iS-RPA”是藝賽(sai)旗自(zi)有知識產權的(de)人工(gong)智能軟件產品， 目(mu)前iS-RPA已在包括浦發(fa)銀(yin)行、銀(yin)聯在內的(de)眾多銀(yin)行、知名保(bao)險、大型券商(shang)等(deng)金融機構進(jin)行了實(shi)際應用，同時還在通(tong)信運營商(shang)、政府、制造業(ye)等(deng)行業(ye)獲得了最佳實(shi)踐。

在未來(lai)，RPA在技(ji)術(shu)上(shang)，會更(geng)精(jing)準的(de)(de)學習(xi)和模(mo)擬人的(de)(de)行為操作(zuo)，讓業務流(liu)程得(de)到(dao)更(geng)優化(hua)的(de)(de)串聯，從而(er)(er)更(geng)加高效的(de)(de)為企業解決(jue)流(liu)程自(zi)動化(hua)難題。而(er)(er)人工智能(neng)技(ji)術(shu)中的(de)(de)人臉識別(bie)、語言(yan)交互、圖片識別(bie)、自(zi)動控制等技(ji)術(shu)也將逐漸(jian)融入到(dao)RPA中，RPA也將實現(xian)更(geng)多的(de)(de)智能(neng)決(jue)策工作(zuo)。

目(mu)前，國際上的RPA技(ji)術已經成功并深入的應(ying)用(yong)于金(jin)融、政務(wu)、醫(yi)療(liao)、教育(yu)、公共服(fu)務(wu)等廣泛領域，RPA技(ji)術也在中國不斷(duan)發展之中，本文所介紹的RPA在金(jin)融領域的應(ying)用(yong)只(zhi)是冰山一角(jiao)。 也期(qi)待中國的RPA技(ji)術不斷(duan)發展，不斷(duan)為金(jin)融企(qi)業提供更好，更全面的服(fu)務(wu)。

作者簡介

胡(hu)立軍(jun),南(nan)京(jing)大(da)學MBA，微(wei)軟(ruan)MCT認(ren)證講(jiang)師，曾(ceng)(ceng)任職(zhi)大(da)學高級計算機講(jiang)師，國(guo)內較早網絡(luo)安全(quan)及云安全(quan)從業者，上海(hai)(hai)藝(yi)賽旗軟(ruan)件股份(fen)(fen)有限公(gong)司副總經理，創(chuang)始高管，主(zhu)要負(fu)責(ze)藝(yi)賽旗人(ren)(ren)工智能軟(ruan)件產品技術(shu)(shu)團(tuan)隊管理、市(shi)場管理工作。胡(hu)立軍(jun)先(xian)生曾(ceng)(ceng)成(cheng)功申(shen)請(qing)多項(xiang)發明專(zhuan)(zhuan)(zhuan)利，并(bing)以技術(shu)(shu)負(fu)責(ze)人(ren)(ren)、學術(shu)(shu)帶頭(tou)人(ren)(ren)身份(fen)(fen)多次成(cheng)功申(shen)請(qing)并(bing)獲得上海(hai)(hai)市(shi)、國(guo)家級科研項(xiang)目，其中包括上海(hai)(hai)市(shi)創(chuang)新項(xiang)目、上海(hai)(hai)市(shi)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)精特新項(xiang)目、長(chang)寧區科技小巨人(ren)(ren)項(xiang)目、南(nan)京(jing)市(shi)創(chuang)業南(nan)京(jing)項(xiang)目、張江(jiang)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)項(xiang)發展資金(jin)支(zhi)持項(xiang)目等。