Robotic Process Automation簡稱RPA（機器人流(liu)程(cheng)(cheng)自動化(hua)(hua)），通過(guo)模擬并增強(qiang)人類(lei)與計算機的(de)(de)(de)交互過(guo)程(cheng)(cheng)，實(shi)現(xian)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)自動化(hua)(hua)，方案部(bu)署快速(su)靈活，基本不編碼(ma)，實(shi)施周期短，且無需改變現(xian)有的(de)(de)(de)系(xi)統，在(zai)執行(xing)RPA過(guo)程(cheng)(cheng)中可隨(sui)時(shi)(shi)調整業(ye)務(wu)和管(guan)理(li)流(liu)程(cheng)(cheng)，給客戶(hu)帶來更高質的(de)(de)(de)服務(wu)。RPA代替人力(li)(li)(li)完成高重復、標準化(hua)(hua)、大批量手工(gong)操作(zuo)的(de)(de)(de)特點，可有效(xiao)解決保(bao)險行(xing)業(ye)傳統作(zuo)業(ye)流(liu)程(cheng)(cheng)中對人工(gong)的(de)(de)(de)依(yi)賴，推動智慧化(hua)(hua)運營轉(zhuan)型。在(zai)RPA時(shi)(shi)代，員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)培養將(jiang)會從(cong)業(ye)務(wu)執行(xing)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)逐(zhu)步轉(zhuan)變為業(ye)務(wu)理(li)解、分(fen)析(xi)、設計能(neng)(neng)力(li)(li)(li)，人員(yuan)將(jiang)逐(zhu)漸向高價值工(gong)作(zuo)領域流(liu)動，從(cong)而可以有更多的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間和精力(li)(li)(li)去(qu)處理(li)更加智能(neng)(neng)與高級的(de)(de)(de)問題。

圍(wei)繞(rao)中國太保“戰略(lve)轉型2.0”的目(mu)標(biao)和要(yao)求，中國太保瞄準(zhun)市場先(xian)機，引入RPA技術，聚(ju)焦“規則設立、效益提(ti)(ti)升、標(biao)準(zhun)管理(li)、風險管控”四大目(mu)標(biao)，通過RPA智能輔(fu)助機器人的標(biao)準(zhun)化與自動化，打通各環節作業(ye)規模化、服(fu)務差(cha)異(yi)化等(deng)作業(ye)管理(li)痛點，建立人“機”協同(tong)，使前、中、后臺(tai)協同(tong)進行智慧化運營(ying)(ying)(ying)，完美(mei)解決核心系統使用頻次高(gao)、服(fu)務類型種類繁(fan)多、服(fu)務操(cao)作流(liu)程冗長(chang)、服(fu)務質量(liang)改善不(bu)易等(deng)問題(ti)，不(bu)斷提(ti)(ti)高(gao)營(ying)(ying)(ying)運效能，助力客戶經營(ying)(ying)(ying)，逐步提(ti)(ti)升公司(si)綜(zong)合服(fu)務能力。

中國太保產險將營運服(fu)務(wu)和財(cai)務(wu)管(guan)理(li)(li)作為主要(yao)應用方向。傳(chuan)統(tong)理(li)(li)賠(pei)(pei)流(liu)(liu)程(cheng)操作時效長，涉及(ji)的(de)規則繁雜(za)，理(li)(li)賠(pei)(pei)人(ren)員上(shang)崗前需要(yao)對(dui)(dui)其(qi)進(jin)行專業技能培訓，耗(hao)時耗(hao)力(li)，尤其(qi)在理(li)(li)賠(pei)(pei)呼叫環節，由于業務(wu)規則存在地區性差異(yi)，系(xi)統(tong)信息查詢過程(cheng)十(shi)分繁瑣(suo)，導致(zhi)呼叫人(ren)員人(ren)工操作的(de)差錯率居高不下，人(ren)為因素風險難以(yi)控制。而在財(cai)務(wu)領域，尤其(qi)是財(cai)務(wu)對(dui)(dui)賬、發票認證、賠(pei)(pei)款入賬等管(guan)理(li)(li)工作，涉及(ji)多系(xi)統(tong)的(de)重(zhong)復(fu)人(ren)工操作量巨大，流(liu)(liu)程(cheng)也十(shi)分復(fu)雜(za)。中國太保產險RPA項目(mu)針對(dui)(dui)理(li)(li)賠(pei)(pei)呼叫和財(cai)務(wu)管(guan)理(li)(li)的(de)痛點，在以(yi)下五個重(zhong)點應用取得了傲人(ren)的(de)成績。

1.理賠、呼叫關鍵信息快速整合

目前，呼(hu)叫(jiao)、理賠作(zuo)(zuo)業信(xin)息(xi)分散于(yu)公司各核心(xin)系統內，一(yi)線(xian)作(zuo)(zuo)業人(ren)員每(mei)天要(yao)通過高達600多次(ci)的(de)系統頁面切換才能完(wan)成客(ke)戶信(xin)息(xi)查(cha)找、理賠信(xin)息(xi)核對等基本工作(zuo)(zuo)，操作(zuo)(zuo)步驟耗(hao)時(shi)長導(dao)致了(le)案件嚴(yan)重積壓，工作(zuo)(zuo)時(shi)效受到嚴(yan)重影響，信(xin)息(xi)匹配過程中(zhong)還會存在差錯，人(ren)工操作(zuo)(zuo)無法保證信(xin)息(xi)匹配的(de)準確性。

通過(guo)RPA智能輔助系統的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)一鍵查詢(xun)匯總功能，預先設置(zhi)理(li)賠信(xin)息(xi)(xi)(xi)相(xiang)關標簽(qian)(qian)，包含客戶(hu)的(de)(de)承保信(xin)息(xi)(xi)(xi)、出險信(xin)息(xi)(xi)(xi)、賠付信(xin)息(xi)(xi)(xi)等，在觸(chu)發相(xiang)應規則(ze)后(hou)即可將標簽(qian)(qian)下(xia)的(de)(de)多條核(he)心信(xin)息(xi)(xi)(xi)抓取整合至同一頁(ye)面，省(sheng)去了規則(ze)查找、信(xin)息(xi)(xi)(xi)匹(pi)配、結果(guo)核(he)驗(yan)等重(zhong)復操(cao)作(zuo)，提升(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)反饋時效(xiao)(xiao)，還可將特殊化(hua)(hua)、專業(ye)化(hua)(hua)、個性(xing)化(hua)(hua)的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)進(jin)行層層篩選過(guo)濾(lv)，突(tu)出服(fu)務(wu)的(de)(de)針對(dui)性(xing)，達(da)到作(zuo)業(ye)系統內信(xin)息(xi)(xi)(xi)資源使用(yong)配置(zhi)優化(hua)(hua)，提升(sheng)(sheng)客戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)體驗(yan)。對(dui)比RPA上(shang)線前后(hou)，理(li)賠頁(ye)面信(xin)息(xi)(xi)(xi)整合平均每月可節(jie)省(sheng)7個人力，呼叫管理(li)的(de)(de)坐席效(xiao)(xiao)能得到有效(xiao)(xiao)提升(sheng)(sheng)。

2.理(li)賠自動化流程操(cao)作(zuo)

針對(dui)理賠案件審核(he)中(zhong)高頻、重復的(de)標準(zhun)化過(guo)程操作(zuo)，在保(bao)持原有流程不(bu)變的(de)基礎上，通過(guo)RPA智(zhi)能輔助(zhu)系統點對(dui)點進行作(zuo)業軌跡設定，形成自(zi)動化操作(zuo)，省去了(le)人工查找、對(dui)接、匹配、核(he)驗等步(bu)驟，大幅(fu)提升(sheng)各(ge)環節操作(zuo)時效，同時也(ye)大幅(fu)度降低人工操作(zuo)的(de)差(cha)錯(cuo)率。

舉一(yi)個典型案(an)例，一(yi)輛嚴重(zhong)受損的(de)車輛，傳統流程(cheng)(cheng)中理(li)賠(pei)人員(yuan)在系統后臺進行零(ling)配件(jian)(jian)核(he)(he)對(dui)，要經歷車輛信(xin)(xin)息對(dui)比、配件(jian)(jian)報價(jia)查(cha)(cha)詢(xun)(xun)、配件(jian)(jian)價(jia)格對(dui)比、配置歸屬(shu)、系統核(he)(he)對(dui)等一(yi)系列繁瑣的(de)步驟(zou)，如(ru)果配件(jian)(jian)數超(chao)過15個，整個流程(cheng)(cheng)操(cao)作(zuo)需要耗(hao)時10分鐘，更換(huan)的(de)配件(jian)(jian)數越(yue)多(duo)，消耗(hao)的(de)工時越(yue)多(duo)。通過RPA介(jie)入，理(li)賠(pei)人員(yuan)僅需一(yi)鍵發起(qi)零(ling)配件(jian)(jian)查(cha)(cha)詢(xun)(xun)請求，RPA則根據車輛定損信(xin)(xin)息，自動批(pi)量查(cha)(cha)找(zhao)零(ling)配件(jian)(jian)信(xin)(xin)息并進行核(he)(he)對(dui)，查(cha)(cha)詢(xun)(xun)結果直接反饋至(zhi)請求頁面，操(cao)作(zuo)時間壓縮至(zhi)30秒左右，自動化處理(li)的(de)同時也確保了配件(jian)(jian)匹配的(de)精準度，大幅改善后臺作(zuo)業整體(ti)質效。

3.差異化規則自動提醒

中國太(tai)保產險在(zai)全(quan)國擁有41家分公司，營運(yun)集(ji)約化(hua)與規(gui)則(ze)地(di)(di)域化(hua)之間的(de)沖突在(zai)所難(nan)免，作業(ye)人員難(nan)以(yi)依靠記憶進行差異(yi)(yi)處理，在(zai)一(yi)線人員的(de)招聘工(gong)作對應聘人員的(de)綜合能力提(ti)出更高的(de)要求，變相(xiang)增加了(le)人力成(cheng)本的(de)投入(ru)。通過RPA智(zhi)能輔(fu)助系統(tong)，將(jiang)全(quan)國各(ge)地(di)(di)法律法規(gui)、作業(ye)規(gui)則(ze)、內(nei)(nei)部(bu)協議等(deng)信(xin)息(xi)(xi)提(ti)前(qian)導入(ru)，并設(she)置規(gui)則(ze)自(zi)動(dong)化(hua)提(ti)醒，當差異(yi)(yi)規(gui)則(ze)觸發(fa)RPA智(zhi)能輔(fu)助系統(tong)后，RPA自(zi)動(dong)進行規(gui)則(ze)匹配(pei)，按(an)照預(yu)先(xian)設(she)置的(de)規(gui)則(ze)流程，自(zi)動(dong)提(ti)醒操作人員異(yi)(yi)常作業(ye)信(xin)息(xi)(xi)、地(di)(di)域化(hua)規(gui)則(ze)、個性化(hua)定(ding)制等(deng)內(nei)(nei)容，提(ti)醒信(xin)息(xi)(xi)因需(xu)所取，規(gui)則(ze)彈(dan)屏(ping)精準定(ding)位。

目前(qian)RPA規(gui)則自(zi)動提醒已(yi)實現(xian)100%業務(wu)覆蓋，差異化(hua)服(fu)務(wu)差錯率下降85%。“人機交互(hu)記憶”的(de)規(gui)則應(ying)用模式，有效緩解集約化(hua)作業與地區性規(gui)則差異的(de)矛盾痛點，提供“因(yin)地制(zhi)宜”的(de)營運作業服(fu)務(wu)。

4.呼叫中心可視化質檢

作為客(ke)戶(hu)與保險公(gong)司重(zhong)要的(de)觸點(dian)之一，營運(yun)呼(hu)叫中心的(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量受到了公(gong)司經營管理(li)的(de)極(ji)大(da)重(zhong)視，這也對呼(hu)叫管理(li)質(zhi)檢(jian)工(gong)作提出了更高的(de)要求。中國太保產(chan)險95500客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)電話日均(jun)服(fu)務(wu)(wu)量約6萬(wan)通(tong)，服(fu)務(wu)(wu)規模持續擴(kuo)大(da)，所需人力(li)配備(bei)隨業(ye)務(wu)(wu)規模逐步擴(kuo)大(da)，傳統呼(hu)叫管理(li)通(tong)過人工(gong)手(shou)動復檢(jian)，按(an)照公(gong)司現有的(de)人力(li)配置，質(zhi)檢(jian)環節覆蓋率不足1%，質(zhi)檢(jian)數據“T+1”天(tian)才(cai)可(ke)獲取(qu)，再(zai)經過案件回顧、問(wen)題處理(li)、反饋結果，服(fu)務(wu)(wu)當天(tian)產(chan)生(sheng)的(de)問(wen)題件根本無(wu)法實現當天(tian)處理(li)，更無(wu)法從電話源頭控制(zhi)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量，整體呼(hu)叫服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量處于管理(li)滯后的(de)狀態。

通過(guo)(guo)RPA智能(neng)輔(fu)助系(xi)(xi)統，坐席(xi)人(ren)員在呼叫(jiao)(jiao)過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)所(suo)有操(cao)作(zuo)行(xing)(xing)為(wei)、服務內容(rong)、電話錄音等數據將同(tong)步存儲(chu)至(zhi)系(xi)(xi)統后臺，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)人(ren)員可以根據所(suo)需信(xin)息即時(shi)調用在線案件，針對問(wen)題爭議節(jie)點可進(jin)行(xing)(xing)反復回顧，提(ti)供有據可依的(de)(de)(de)處理結果(guo)。RPA可視化質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)功能(neng)還可將呼叫(jiao)(jiao)規(gui)范行(xing)(xing)為(wei)錄入系(xi)(xi)統后臺，若坐席(xi)在操(cao)作(zuo)過(guo)(guo)程(cheng)中(zhong)發生不符合業務規(gui)范的(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)，可即時(shi)觸發系(xi)(xi)統進(jin)行(xing)(xing)問(wen)題節(jie)點標識，同(tong)時(shi)跟進(jin)后續(xu)問(wen)題的(de)(de)(de)處理和(he)信(xin)息的(de)(de)(de)反饋，進(jin)行(xing)(xing)原因分析的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)對質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)知識庫(ku)進(jin)行(xing)(xing)補充完善。通過(guo)(guo)RPA工具的(de)(de)(de)應用，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)覆(fu)蓋率由(you)原有的(de)(de)(de)1%提(ti)升至(zhi)100%，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)問(wen)題檢(jian)(jian)出(chu)率達100%，真(zhen)正(zheng)實現質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)全覆(fu)蓋，提(ti)升客戶(hu)服務質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量。

5.RPA財(cai)務機器(qi)人

RPA在財務(wu)(wu)領(ling)域的(de)(de)應用(yong)，對優化財務(wu)(wu)基(ji)礎工作(zuo)(zuo)和推動財務(wu)(wu)管理(li)轉(zhuan)型的(de)(de)作(zuo)(zuo)用(yong)已(yi)(yi)被社會廣泛認可。結合(he)目前已(yi)(yi)相對成(cheng)熟的(de)(de)各(ge)類“財務(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”，中(zhong)國太保產(chan)險根據(ju)公司財務(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)實(shi)際(ji)需要(yao)，積極嘗試RPA與財務(wu)(wu)管理(li)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)融合(he)點，“流水(shui)導入(ru)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”、“發票認證機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”、“賠款(kuan)入(ru)賬機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”、“財務(wu)(wu)對賬機(ji)(ji)器(qi)人(ren)”等(deng)多個財務(wu)(wu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)已(yi)(yi)分(fen)批投產(chan)使用(yong)，這些機(ji)(ji)器(qi)人(ren)以(yi)高(gao)于人(ren)工的(de)(de)精確(que)度，實(shi)現(xian)24小(xiao)時全時段工作(zuo)(zuo)，幫助財務(wu)(wu)人(ren)員降低(di)運營成(cheng)本，增(zeng)強數據(ju)的(de)(de)質量與一致性(xing)，優化分(fen)析(xi)水(shui)平(ping)。RPA儼然(ran)已(yi)(yi)成(cheng)為財務(wu)(wu)管理(li)變革的(de)(de)重要(yao)推手和得力助手。

隨著RPA技術的不斷發展與更新迭代，它在保險行業的適用場景將會隨之不斷增長，與AI的結合也勢必成為今后的發展趨勢。中國太保產險將以點到面逐步推進RPA技術的規范化、平臺化，形成太保產險RPA機器人流程自動化服務體系，實現一線作業全覆蓋。未來的RPA機器人流程自動化技術平臺，將建立標準化、自動化、智能化的“作業加管理”體系，以技術革新為驅動，促進管理向精細化、全面化演進，利用創新的延伸效應，加速公司數字化轉型的步伐。

本文來源：金融電子化