1.華夏銀行數字員工發展歷程

對(dui)于銀(yin)行而(er)言，數字員(yuan)工在(zai)技術(shu)(shu)方向上應具(ju)有自(zi)動(dong)化特征，在(zai)此基礎上融合(he)AI等技術(shu)(shu)能力，根(gen)本(ben)目標(biao)是能提升自(zi)動(dong)化能力、決策效率和客戶體(ti)驗。基于該思路，我們認為數字員工是在業務和IT流程自動化及智能化改造的過程中，從引入事件驅動的軟件、流程機器人，到結合人工智能、深度學習等智能能力，再到擬真數字人等任何有助于提升自動化能力、決策效率和客戶體驗的數字化工具。華夏銀行數字員工(gong)的發展(zhan)從應用起步開始，其(qi)能力進化歷程可(ke)分為三個(ge)發展(zhan)階段。

（1）自動化軟硬件工具

這類(lei)(lei)數字員(yuan)工(gong)的本質是在傳統信(xin)息化(hua)工(gong)具的基礎上，通過(guo)進一步實現自(zi)動(dong)化(hua)，代替人類(lei)(lei)員(yuan)工(gong)完(wan)成曾經(jing)必須(xu)親(qin)自(zi)參與或操(cao)作才能(neng)完(wan)成的工(gong)作。高(gao)重復性、邏輯明確、穩定性是這類(lei)(lei)數字員(yuan)工(gong)主(zhu)要的特(te)點(dian)。這類(lei)(lei)數字員(yuan)工(gong)銀行(xing)應(ying)用較廣的有以下幾種。

一是簡單的服務型實(shi)體機器人(ren)(ren)，按照程序設置(zhi)完成既定的工作流程。華(hua)夏銀行2017年在北京、成都、濟南等(deng)10余家分行“上崗”了大堂助理(li)機器人(ren)(ren)“華(hua)小夏”，提供發(fa)卡(ka)、迎賓取號、咨詢(xun)引(yin)導等(deng)多(duo)項服務。

二是(shi)事(shi)件驅動(dong)(dong)的(de)自動(dong)(dong)化軟件，通過執行(xing)腳本、宏命令、工(gong)作流，替員工(gong)分擔一定的(de)工(gong)作量，比如，自動(dong)(dong)化測(ce)試腳本、自動(dong)(dong)化運維監測(ce)工(gong)具等。

三是基于規(gui)則(ze)與流(liu)程(cheng)的(de)RPA，將(jiang)工作信息(xi)流(liu)與業務交互結合(he)起(qi)來按照設定(ding)的(de)流(liu)程(cheng)去執行，從(cong)而(er)將(jiang)業務執行過程(cheng)變(bian)得自(zi)動化(hua)且標準化(hua)。如反洗錢數據補(bu)錄、開戶流(liu)程(cheng)報備等。

（2）在自動化基礎上融合AI能力的數字員工

這(zhe)類(lei)數(shu)字員工不僅(jin)實現(xian)了自動化，更(geng)重(zhong)要的是智能化，以IPA為主，主要技術涉及RPA+AI+數(shu)據(ju)。而根據(ju)智能化程度(du)的不同，這(zhe)類(lei)數(shu)字員工又(you)可分為兩類(lei)。

一類(lei)是(shi)具備感(gan)(gan)知/認(ren)知智能(neng)(neng)(neng)的(de)(de)數字員工(gong)。這一階段數字員工(gong)在(zai)自(zi)動化的(de)(de)基(ji)礎上，將引入OCR（光學(xue)字符識(shi)(shi)別）、NLP（自(zi)然(ran)語言處理）、ASR（語音(yin)識(shi)(shi)別）、TTS（語音(yin)合(he)成(cheng)）等(deng)(deng)智能(neng)(neng)(neng)技(ji)術，具備一定的(de)(de)感(gan)(gan)知和認(ren)知能(neng)(neng)(neng)力(li)，能(neng)(neng)(neng)夠完成(cheng)更加復雜(za)的(de)(de)業務場景(jing)，比(bi)如，銀行賬戶(hu)自(zi)動化年檢、對(dui)(dui)賬單數據(ju)自(zi)動比(bi)對(dui)(dui)、智能(neng)(neng)(neng)客服機(ji)器人等(deng)(deng)。

另(ling)一(yi)類是具(ju)(ju)備決策(ce)智能(neng)(neng)的數(shu)字員工(gong)。這一(yi)階段的數(shu)字員工(gong)不僅具(ju)(ju)有(you)自(zi)(zi)動、感知和(he)(he)認知的能(neng)(neng)力(li)(li)，還具(ju)(ju)備了決策(ce)能(neng)(neng)力(li)(li)。通過打造(zao)具(ju)(ju)有(you)企業級(ji)橫(heng)向貫穿力(li)(li)和(he)(he)業務縱向滲透(tou)力(li)(li)的超自(zi)(zi)動化工(gong)具(ju)(ju)，結合知識圖譜、深度學習等決策(ce)智能(neng)(neng)技(ji)術，打造(zao)企業級(ji)超自(zi)(zi)動化、具(ju)(ju)備決策(ce)智能(neng)(neng)的數(shu)字員工(gong)，比(bi)如運(yun)營風險自(zi)(zi)動識別(bie)和(he)(he)預警等。

（3）兼具自動化+智能化能力及擬人化形象的數字員工

近年來，為提(ti)升客戶體驗，更好地營銷獲(huo)客，金(jin)融業(ye)陸續(xu)推(tui)出(chu)了具備擬(ni)人(ren)(ren)(ren)化(hua)(hua)形(xing)象(xiang)(xiang)和(he)人(ren)(ren)(ren)格的(de)(de)數字(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)。這(zhe)類數字(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)不(bu)光具有(you)(you)自動化(hua)(hua)和(he)智能化(hua)(hua)的(de)(de)內在能力，其擬(ni)人(ren)(ren)(ren)化(hua)(hua)的(de)(de)外(wai)(wai)在形(xing)象(xiang)(xiang)能提(ti)供(gong)更加人(ren)(ren)(ren)性化(hua)(hua)、更富有(you)(you)情感、更加真實的(de)(de)服務(wu)體驗。數字(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)可以為內外(wai)(wai)部客戶提(ti)供(gong)營銷講解、業(ye)務(wu)辦理、咨詢問答(da)等服務(wu)，成(cheng)為銀行(xing)數字(zi)(zi)員工(gong)的(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)代表。2021年5月，華夏銀行(xing)第(di)一個擁有(you)(you)員工(gong)形(xing)象(xiang)(xiang)的(de)(de)數字(zi)(zi)人(ren)(ren)(ren)在雄安分行(xing)試點運行(xing)，基于智能問答(da)能力，通過(guo)電(dian)子大屏為客戶提(ti)供(gong)業(ye)務(wu)咨詢服務(wu)。

2.華夏銀行數字員工應用情況

華夏銀行將(jiang)數字(zi)(zi)員工應用(yong)視(shi)作數字(zi)(zi)化(hua)(hua)轉型重要的(de)一環。數字(zi)(zi)員工廣泛應用(yong)于運營管理(li)、計(ji)劃(hua)財務、自動化(hua)(hua)授信審批、智(zhi)能客(ke)服、數字(zi)(zi)化(hua)(hua)風控等業務經營管理(li)領域以及(ji)信息(xi)科技(ji)領域。

在運營(ying)管理領域，數(shu)字員工被廣泛應用于數(shu)據核(he)查(cha)、發票(piao)核(he)驗、合同識別、數(shu)據補(bu)錄、賬(zhang)戶備案等場景。

在計劃財務領域，數字員工主要用于數據報(bao)表的自(zi)動查(cha)詢、獲取、統計，以(yi)及報(bao)賬業務的智能(neng)審核、OCR發票(piao)審核等場(chang)景(jing)。

在自動化(hua)授信審(shen)批(pi)方面，基于邏輯回歸、決策樹等機器學習算法構建風控模(mo)型，并嵌入線上貸款申請業務(wu)中，實(shi)現貸款業務(wu)自動化(hua)審(shen)批(pi)。

在數字(zi)化風控(kong)(kong)領域，通過數字(zi)員(yuan)工實現供(gong)應鏈線(xian)上身份核驗、數字(zi)授信評級、線(xian)上貸后常(chang)規檢查、自動盯(ding)市和技術控(kong)(kong)貨；利(li)用人(ren)工智能(neng)建設防(fang)(fang)詐模型，結合機器人(ren)實現智能(neng)防(fang)(fang)詐。

圖1 華夏(xia)銀行智能客服機器人“i小夏(xia)”

在(zai)智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)領(ling)域，智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)機(ji)器人(ren)實(shi)現了智(zhi)能(neng)問答(da)、電話導航、智(zhi)能(neng)外呼、智(zhi)能(neng)質檢等功(gong)能(neng)，替代(dai)部分(fen)人(ren)工(gong)座(zuo)席(xi)或輔助座(zuo)席(xi)提供智(zhi)能(neng)化(hua)服(fu)(fu)務(wu)。數字(zi)人(ren)應用于分(fen)行(xing)營業(ye)廳提供業(ye)務(wu)咨詢服(fu)(fu)務(wu)。
在信息科技領(ling)域，數字員工主要應用于運維自動(dong)化、測試(shi)自動(dong)化、開發自動(dong)化和安全防護自動(dong)化。

華夏銀行(xing)將數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)的效(xiao)(xiao)能評(ping)價(jia)作為(wei)常態化(hua)工(gong)(gong)作來開展。效(xiao)(xiao)能評(ping)價(jia)維度包含“兩(liang)優兩(liang)升兩(liang)降”六個方面，即優化(hua)業務流程、優化(hua)人才體系(xi)、提升工(gong)(gong)作效(xiao)(xiao)率、提升用(yong)戶體驗、降低操作風險、降低人力(li)成本(ben)。通過(guo)對以(yi)上六個維度的目標進(jin)行(xing)綜合評(ping)估和(he)換算(suan)，并考慮人力(li)邊際效(xiao)(xiao)應(ying)原理，據統(tong)計，截止到(dao)2022年(nian)三(san)季度，全行(xing)數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)可(ke)替(ti)代人類員工(gong)(gong)數(shu)(shu)已超過(guo)3000人，并且(qie)該數(shu)(shu)據正(zheng)隨著(zhu)數(shu)(shu)字員工(gong)(gong)應(ying)用(yong)推廣而(er)不斷增長。

1.數字員工行業發展趨勢

國際(ji)數據公(gong)司（IDC）發布(bu)的(de)(de)報(bao)告顯示，預計到2024年，45%的(de)(de)重復工作(zuo)任務將通(tong)過使(shi)用(yong)由AI、機器人流程自動化(hua)(hua)（RPA）提(ti)供支持的(de)(de)“數字員(yuan)工”實現(xian)自動化(hua)(hua)。在金融機構中，數字員(yuan)工的(de)(de)實踐將會逐漸加深，且報(bao)表類場景、智能客服等部(bu)分成(cheng)熟應(ying)用(yong)的(de)(de)實踐成(cheng)效(xiao)將會快速(su)提(ti)升。從(cong)長遠來看，當技術能力(li)到達一定(ding)階段(duan)使(shi)得(de)數字員(yuan)工的(de)(de)生成(cheng)形成(cheng)系統化(hua)(hua)和規模化(hua)(hua)效(xiao)應(ying)，數字員(yuan)工作(zuo)為突(tu)破(po)性(xing)的(de)(de)勞動力(li)模式(shi)將成(cheng)為用(yong)工“新常態”。

同時，RPA已經成為AI技術落(luo)地(di)的重要載體(ti)，RPA作(zuo)為擴展AI落(luo)地(di)的“最后一公里”，與OCR、生物識別、視頻智能、NLP等AI技術的結合，極大擴展AI應用(yong)邊(bian)界，AI算(suan)力以(yi)及分析能力將以(yi)RPA為載體(ti)賦能更多業務場景。

2.銀行數字員工的發展規劃建議

通過對華(hua)夏(xia)銀(yin)行數(shu)字員(yuan)工(gong)應(ying)用情況(kuang)進(jin)行分(fen)析，結合(he)數(shu)字員(yuan)工(gong)行業發(fa)展(zhan)趨勢，對銀(yin)行數(shu)字員(yuan)工(gong)的應(ying)用發(fa)展(zhan)建議從以下三(san)個(ge)方面加快發(fa)展(zhan)步伐(fa)。

一是擴大數字員(yuan)(yuan)工的(de)(de)服務(wu)范圍。讓數字員(yuan)(yuan)工的(de)(de)研發(fa)應用形成規模化效應，提升企業(ye)級(ji)自動化水(shui)平(ping)。

目前銀行的(de)數(shu)字(zi)員工應(ying)(ying)用(yong)(yong)已經步入(ru)(ru)以(yi)RPA/IPA為主的(de)階段。當RPA應(ying)(ying)用(yong)(yong)場景超過一定數(shu)量時，可(ke)以(yi)考慮建立科學(xue)的(de)管理(li)框架確保規(gui)模化RPA的(de)實施，即構(gou)建成熟(shu)的(de)COE（Center of Excellence，卓越中心）。通過構(gou)建機(ji)器(qi)人運營團隊，負責(ze)在整個企業內高效、安(an)全(quan)的(de)研發和管理(li)機(ji)器(qi)人，將(jiang)RPA深入(ru)(ru)有效的(de)嵌入(ru)(ru)組織。

二(er)是(shi)多(duo)措并舉提升數字員工(gong)的智能(neng)化水平，提升面對復雜業務場景的服務能(neng)力。可(ke)以從(cong)以下幾個方面推進：

加快RPA與AI的融合應用，讓數字員工在自動化(hua)的基礎(chu)上(shang)兼(jian)具(ju)智能(neng)化(hua)，研發(fa)推(tui)廣具(ju)備感(gan)知/認知智能(neng)的IPA類數字員工，如RPA與NLP、OCR等融合，增(zeng)強RPA對文字和圖像的處理(li)能(neng)力(li)；

全面升級銀行(xing)AI能(neng)力(li)，依托AI能(neng)力(li)輸出，支撐數字員工的智(zhi)能(neng)化水平不斷進(jin)階(jie)，AI除(chu)了感知(zhi)(zhi)和認(ren)知(zhi)(zhi)能(neng)力(li)，通過打造知(zhi)(zhi)識圖譜，結合圖計算、深度學習等技術，為數字員工提供智(zhi)能(neng)決(jue)策能(neng)力(li)；

通過數據治理為數字(zi)員工的(de)(de)智能模型(xing)提供(gong)更多有效的(de)(de)訓(xun)練數據，支持數字(zi)員工的(de)(de)智能模型(xing)不(bu)斷迭代(dai)優化(hua)。

三是打造智能化及擬(ni)真化程(cheng)度更高的數字人，提升數字員工在對客服務場(chang)景的客戶體(ti)驗。

統(tong)(tong)一規劃數字(zi)人(ren)業(ye)務(wu)應(ying)用場景(jing)及投放渠(qu)道，從而進行統(tong)(tong)一的企(qi)業(ye)級數字(zi)人(ren)IP形(xing)象設計(ji)，確定數字(zi)人(ren)統(tong)(tong)一的外(wai)觀形(xing)象、手勢、語調等(deng)(deng)。數字(zi)人(ren)的服(fu)務(wu)能力(li)(li)需與銀(yin)行現有的能力(li)(li)平臺配合為客(ke)戶(hu)提供服(fu)務(wu)，如與銀(yin)行智能客(ke)服(fu)系統(tong)(tong)、音(yin)視頻平臺、遠程銀(yin)行等(deng)(deng)對(dui)接，充分利用既有知識(shi)庫、音(yin)視頻遠程服(fu)務(wu)能力(li)(li)等(deng)(deng)，結合數字(zi)人(ren)可感知的形(xing)象，切(qie)實(shi)提升場景(jing)化(hua)服(fu)務(wu)及營銷能力(li)(li)。

近年來(lai)，隨著(zhu)云(yun)計算、人工(gong)智(zhi)能、大數據、區塊(kuai)鏈、物聯網等技術與金融(rong)(rong)業(ye)(ye)務深(shen)入(ru)融(rong)(rong)合，金融(rong)(rong)科技正在(zai)重塑(su)銀(yin)行的(de)(de)業(ye)(ye)務模式和客(ke)戶服務的(de)(de)方式及渠道。隨著(zhu)人工(gong)智(zhi)能及自動化技術的(de)(de)發(fa)展(zhan)，數字(zi)員工(gong)在(zai)加速銀(yin)行數字(zi)化轉型(xing)中的(de)(de)作用，將越來(lai)越凸顯。華夏銀(yin)行將立足全行數字(zi)化轉型(xing)發(fa)展(zhan)戰略，不斷拓寬數字(zi)員工(gong)應用廣度、拓展(zhan)應用深(shen)度，通過數字(zi)員工(gong)與人類員工(gong)的(de)(de)有(you)機協同，不斷提升(sheng)經(jing)營管理(li)及金融(rong)(rong)服務質效，提升(sheng)用戶體(ti)驗，增強(qiang)智(zhi)能風控水平，更好地服務于實體(ti)經(jing)濟及國家(jia)戰略。

（華夏銀行總行信息科技部陳志豪、劉麗娟對本文亦有貢獻。）
本來來源：金融電子化