為(wei)達成(cheng)“智(zhi)慧金融、數(shu)字華夏”的愿景，華夏銀行大力推動金融科(ke)技發(fa)展(zhan)戰略(lve)落地，總體規劃(hua)、分步(bu)實(shi)施，取得了一(yi)定的創(chuang)新應用成(cheng)果。

為深層次(ci)解讀華夏銀行在金融科技創(chuang)新方面的思考和應用，金融時代網特別采訪了華夏銀行信息科技部總經理吳永飛，從技術推動、客戶體驗、流程改造、業務拓展等方面，全面介紹了華夏銀行信息科技專業在落實金融科技發展戰略方面的應用實踐，并就未來持續推動金融科技新應用需要關注的問題做了相應闡述。

一、華夏銀行金融科技創新進展及應用成果

 （一）科技創新，業務發展的技術推動力

新(xin)技(ji)術(shu)的應(ying)用日益成為銀行解決痛點(dian)和轉(zhuan)型發(fa)(fa)展(zhan)的關鍵要素(su)。技(ji)術(shu)更新(xin)換(huan)代的速(su)度(du)今(jin)非昔比，科技(ji)創(chuang)新(xin)已經成為促進(jin)業務(wu)發(fa)(fa)展(zhan)的重要推(tui)動力。

——人工智能。一是運用人工智能技術(shu)，建立大(da)規(gui)模分布式(shi)計(ji)算和智(zhi)(zhi)能(neng)模型。二是(shi)打(da)造(zao)智(zhi)(zhi)能(neng)客服中(zhong)心，提供(gong)快速(su)直達服務(wu)。三是(shi)對客戶進行財富畫像，量(liang)(liang)化分析交易數據，為客戶提供(gong)量(liang)(liang)身定制的資產管理(li)投資方(fang)案。

——流程自動化（RPA）。一是(shi)對(dui)中(zhong)后臺手工操作(zuo)開展數字化(hua)改進，對(dui)勞動(dong)(dong)密集型、重復性、有規則的(de)(de)領域及需要處(chu)理大(da)量數據(ju)的(de)(de)工序，逐步實現(xian)自(zi)動(dong)(dong)化(hua)操作(zuo)替代人工作(zuo)業(ye)。二(er)是(shi)優(you)化(hua)線上信(xin)貸審批(pi)(pi)流(liu)程，實現(xian)小(xiao)額信(xin)貸的(de)(de)線上自(zi)動(dong)(dong)審批(pi)(pi)。三是(shi)采(cai)用自(zi)動(dong)(dong)化(hua)技(ji)術將內部(bu)運(yun)營人員的(de)(de)日常(chang)操作(zuo)行為逐步用機器取代，提(ti)升工作(zuo)效能(neng)。

——移動、互聯。一是柜面業務移(yi)(yi)動(dong)化，從廳堂柜臺的(de)被動(dong)獲客(ke)轉變(bian)為突破時(shi)間、空間的(de)主動(dong)獲客(ke)。二是員工應用移(yi)(yi)動(dong)化，提供(gong)移(yi)(yi)動(dong)辦公、業績(ji)查詢等移(yi)(yi)動(dong)化服務。三是對接互(hu)聯網生態場景，實現(xian)與(yu)客(ke)戶的(de)直連交(jiao)互(hu)，豐(feng)富獲客(ke)方(fang)式。

——生物識別方面。一是(shi)建立指(zhi)紋等(deng)技(ji)術(shu)特(te)征庫，為生物識別(bie)技(ji)術(shu)應用場(chang)景(jing)提(ti)供平臺支撐。二是(shi)拓(tuo)展鑒權場(chang)景(jing)，在人臉識別(bie)、語音識別(bie)等(deng)方面(mian)拓(tuo)展應用渠道。三(san)是(shi)創新支付手段(duan)，探索(suo)生物特(te)征作(zuo)為支付媒介，提(ti)升客戶體(ti)驗。

（二）科技創新，帶來客戶體驗的全方位改變

通過(guo)近幾(ji)年的持(chi)續創新，華夏(xia)銀(yin)行利用人工智能、機(ji)器學習、生物識別和業(ye)務流程升級等(deng)一(yi)系列技術(shu)手段(duan)進一(yi)步提升了客戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)，帶給客戶(hu)(hu)愉悅的“金融”服務體(ti)驗。

——金融服務智能化

    隨著(zhu)大數據(ju)(ju)、人工智能(neng)等(deng)先(xian)進技(ji)術的發展，同(tong)業已(yi)在部(bu)分(fen)業務場景中(zhong)開始(shi)探索和(he)試用(yong)，例(li)如：借助語音識別、自然語言理解和(he)深度學習(xi)技(ji)術，實現(xian)呼叫中(zhong)心從人工自助模式(shi)(shi)向智能(neng)客(ke)服模式(shi)(shi)的轉變(bian);借助海量數據(ju)(ju)分(fen)析、網絡建模和(he)機器學習(xi)技(ji)術，實現(xian)客(ke)戶(hu)畫像分(fen)析、客(ke)戶(hu)行為預(yu)測、智能(neng)反(fan)欺詐(zha)等(deng)功能(neng)。

在智能客服方面，華夏官網、微信銀行、網上銀行、直銷銀行系統接入問答型機器人，并將在手機銀行5.0接入智能客服機器人。使得(de)客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)客(ke)(ke)服的(de)觸(chu)點(dian)無所(suo)不(bu)在，客(ke)(ke)戶(hu)可向(xiang)機(ji)(ji)器人進行任意提(ti)問，機(ji)(ji)器人分析(xi)客(ke)(ke)戶(hu)問題、情緒等(deng)為客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供個性化服務(wu)。

在反欺詐方面，華夏銀行收集行內外客戶信息、商戶信息、交易信息等各類數據，形成客戶行為特征庫，通過預先設定的風險規則模型，分析事中、事后電子銀行交易流水，對可疑交易進行預(yu)警提示，從(cong)而保(bao)證客(ke)戶資金的使用安全。

——金(jin)融服務平臺化

在(zai)金融(rong)(rong)數據共享的趨勢(shi)下(xia)，商業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)除了(le)可以(yi)直接(jie)提(ti)供產品(pin)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)給客戶，還可將自身的數據和產品(pin)封(feng)裝成服(fu)(fu)務(wu)(wu)，通過開放(fang)API 接(jie)口方(fang)(fang)式或(huo)者(zhe)提(ti)供H5形(xing)式的交互頁面，將銀(yin)(yin)行(xing)的產品(pin)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)開放(fang)給第三方(fang)(fang)金融(rong)(rong)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)公(gong)(gong)司(si)，結(jie)合第三方(fang)(fang)公(gong)(gong)司(si)的應用場景(jing)間接(jie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)客戶。

通過各(ge)個業(ye)(ye)務(wu)服(fu)(fu)務(wu)模塊化，可以迅速(su)組合(he)搭配客(ke)戶(hu)所(suo)需的金融(rong)服(fu)(fu)務(wu)。例如：在我行(xing)直銷(xiao)銀行(xing)中，通過對接某平臺商戶(hu)，為(wei)商戶(hu)客(ke)戶(hu)開立直銷(xiao)銀行(xing)二、三(san)類戶(hu)，同(tong)時可以支持商戶(hu)調(diao)取“銀聯(lian)(lian)無卡支付業(ye)(ye)務(wu)簽約接口”，發送簽約申請，聯(lian)(lian)動為(wei)客(ke)戶(hu)提供開戶(hu)、簽約、無卡支付等服(fu)(fu)務(wu)，在獲(huo)得商戶(hu)引(yin)流客(ke)戶(hu)的同(tong)時，為(wei)其(qi)提供必要的“購票-支付”等快捷服(fu)(fu)務(wu)。

——金融(rong)服(fu)務場景化

“連接”是所有智慧解(jie)決方案的(de)(de)基礎，在不(bu)同(tong)的(de)(de)場景(jing)，連接著不(bu)同(tong)的(de)(de)智慧解(jie)決方案。例(li)如：實現柜臺的(de)(de)智能化(hua)，更(geng)好(hao)的(de)(de)優化(hua)“智慧體”之間(jian)的(de)(de)溝通協作(zuo)，更(geng)快速的(de)(de)協同(tong)柜員(yuan)便捷的(de)(de)服務客(ke)戶。

華夏銀(yin)行在(zai)(zai)智能柜(ju)臺(tai)方面，對于(yu)無賬戶(hu)(hu)的新客戶(hu)(hu)，在(zai)(zai)自(zi)(zi)助(zhu)渠(qu)道直接(jie)可以選(xuan)擇開立有實體卡的Ⅱ類(lei)戶(hu)(hu)；通過柜(ju)面交(jiao)易移植將之前在(zai)(zai)柜(ju)面辦理的大(da)小額匯款功能、自(zi)(zi)動(dong)開通電子現金賬戶(hu)(hu)、打印(yin)客戶(hu)(hu)華夏卡交(jiao)易流(liu)水(shui)和打印(yin)客戶(hu)(hu)信用卡未出對賬單等(deng)高頻耗(hao)時交(jiao)易轉移至自(zi)(zi)助(zhu)渠(qu)道，提升了(le)自(zi)(zi)助(zhu)設備效能，滿足了(le)客戶(hu)(hu)期(qi)望在(zai)(zai)智能柜(ju)臺(tai)端完(wan)成多交(jiao)易組合業務場(chang)景的需求。

——金(jin)融服務(wu)個(ge)性化

個性(xing)化服務打破了傳統的(de)被動(dong)服務模(mo)式(shi)，能夠(gou)充分利用各種(zhong)資源優勢(shi)，主動(dong)開展(zhan)以滿足用戶個性(xing)化需求為目(mu)的(de)的(de)全(quan)方位服務。

在(zai)手機銀(yin)行(xing)5.0中，將對高頻業務模塊(kuai)如首頁(ye)、注冊(ce)登錄、賬戶管理、轉賬、理財、基金(jin)、生(sheng)活服務等進(jin)(jin)(jin)行(xing)重點研究和重構設計(ji)，按照(zhao)“場(chang)景(jing)+用(yong)戶+操(cao)作”的(de)分析流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)，先(xian)對移(yi)動銀(yin)行(xing)應用(yong)場(chang)景(jing)進(jin)(jin)(jin)行(xing)分類，再(zai)根據不同(tong)場(chang)景(jing)中的(de)客戶行(xing)為習慣，對移(yi)動銀(yin)行(xing)的(de)業務架構、操(cao)作流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)進(jin)(jin)(jin)行(xing)分析，同(tong)時(shi)在(zai)突出(chu)華(hua)夏銀(yin)行(xing)品(pin)牌特有元素(su)的(de)基礎上，結合市(shi)場(chang)上主流(liu)(liu)設計(ji)，從視(shi)覺(jue)風格、頁(ye)面布局、圖標(biao)造(zao)型、文字描述(shu)等方面對移(yi)動銀(yin)行(xing)進(jin)(jin)(jin)行(xing)優(you)化。

二、如何(he)應對科技創新(xin)涉及的流程改造對銀行內(nei)部(bu)運作帶來的改變(bian)？

（一）體制創新打通內部系統間壁壘

在銀行(xing)內(nei)部按條線運作、垂直管理模式的(de)背景下，開(kai)展(zhan)系統(tong)建設(she)等科技創(chuang)新工作，存(cun)(cun)在一定(ding)的(de)挑戰。傳統(tong)銀行(xing)內(nei)部習慣(guan)于縱向條線制實現業(ye)務運作和職能管理，各部門(men)發起(qi)的(de)系統(tong)建設(she)需求(qiu)，容易存(cun)(cun)在“部門(men)化”傾向。從(cong)自身視角出發開(kai)展(zhan)系統(tong)建設(she)，容易導致每一個(ge)（或一類）業(ye)務擁(yong)有(you)一套獨立的(de)系統(tong)。不(bu)同(tong)系統(tong)之間(jian)功能存(cun)(cun)在重復(fu)，且異構系統(tong)之間(jian)，像一個(ge)個(ge)的(de)“豎井”，流程、數據難以打(da)通(tong)。用戶需要(yao)在不(bu)同(tong)系統(tong)之間(jian)切換使用，體驗不(bu)佳(jia)。

為應(ying)對此方(fang)面(mian)挑戰，華(hua)夏銀(yin)行(xing)在科技部(bu)(bu)門成立了需求(qiu)中心(xin)、總架(jia)構(gou)(gou)辦公室等(deng)機(ji)構(gou)(gou)，強化需求(qiu)統(tong)(tong)(tong)(tong)籌管理(li)和架(jia)構(gou)(gou)總體管控(kong)，科技部(bu)(bu)門從(cong)(cong)全(quan)(quan)行(xing)視角(jiao)(jiao)，整合(he)各職能條(tiao)線的(de)重復需求(qiu)，規劃全(quan)(quan)行(xing)系統(tong)(tong)(tong)(tong)總體架(jia)構(gou)(gou)，把控(kong)系統(tong)(tong)(tong)(tong)平臺選型(xing)，推動系統(tong)(tong)(tong)(tong)、流程、數據互(hu)(hu)聯互(hu)(hu)通，構(gou)(gou)建面(mian)向(xiang)全(quan)(quan)行(xing)內外的(de)一體化應(ying)用(yong)，提升用(yong)戶(hu)(hu)(hu)操作體驗。例如：按照“一個客戶(hu)(hu)(hu)經理(li)、一個APP”的(de)目標，由(you)需求(qiu)中心(xin)牽(qian)(qian)頭，從(cong)(cong)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)視角(jiao)(jiao)出發，打破“部(bu)(bu)門系統(tong)(tong)(tong)(tong)”觀念，整合(he)個人、對公、普惠(hui)金融等(deng)各條(tiao)線相關需求(qiu)，構(gou)(gou)建一體化的(de)客戶(hu)(hu)(hu)經理(li)APP；又如：通過對比(bi)分析人臉、指紋、虹膜、聲紋、指靜脈等(deng)不同生物識(shi)別技術特點(dian)及(ji)適用(yong)場景，由(you)總架(jia)構(gou)(gou)辦牽(qian)(qian)頭，規劃建設適用(yong)全(quan)行各渠道、各系統場景(jing)的統一生物識別平臺。

（二）機制創新促進項目流程提速

日(ri)新(xin)月異(yi)、競爭激(ji)烈的金融科技創(chuang)新(xin)形勢(shi)和業務一線(xian)對敏(min)捷(jie)創(chuang)新(xin)的需要(yao)，也在(zai)倒逼科技項目開發(fa)效率的提升。為應對此方(fang)面變(bian)化(hua)，華夏(xia)銀行在(zai)風險可控前提下(xia)，以行業快為目標，開展項目全流程提速(su)。

——前(qian)移需求分析(xi)環節。科技部(bu)(bu)門需(xu)求(qiu)(qiu)人員主動幫(bang)助業(ye)務(wu)人員，將業(ye)務(wu)需(xu)要轉化為技術需(xu)求(qiu)(qiu)，提高(gao)需(xu)求(qiu)(qiu)質量。建立需(xu)求(qiu)(qiu)迭(die)代開發機制，一(yi)部(bu)(bu)分(fen)需(xu)求(qiu)(qiu)成(cheng)熟(shu)后(hou)，立即(ji)進入開發環節，盡(jin)可(ke)能縮短項(xiang)目周期。

——建(jian)立項目經理選聘制。針(zhen)對全(quan)行(xing)重點項目，采用“揭皇榜”方式，在全(quan)行(xing)范圍內選聘(pin)項目經(jing)理(li)，由項目經(jing)理(li)在全(quan)行(xing)范圍內，挑選合(he)適(shi)人員，快速組建項目團隊（包括(kuo)需求、架構、開發、測試等）。項目實施周(zhou)期、系統的易用性、帶來的經(jing)濟效(xiao)益等指(zhi)標納入項目經(jing)理(li)績效(xiao)考核(he)指(zhi)標。

——建立科技(ji)外包人力資源池。項目實施的各(ge)階段，通過面試等(deng)選拔程(cheng)序，快速選定項目成(cheng)員(yuan)，參與項目研發，減少(shao)商務采購周(zhou)期。同時打(da)破公司技(ji)術壟斷，避免單一來源采購，形成(cheng)技(ji)術合作公司之間的良性競爭(zheng)關系。

——實行封閉式快速開發。一旦業務部門或(huo)(huo)科技(ji)部門提(ti)出業務需(xu)(xu)要(yao)、產品創(chuang)意或(huo)(huo)項(xiang)目(mu)意向(xiang)，即刻組織總分(fen)行業務、科技(ji)人員(yuan)集中封閉討論需(xu)(xu)求(qiu)，進行設計，完成(cheng)開發直(zhi)至系統上線，最大(da)可能地壓縮(suo)項(xiang)目(mu)實施周期(qi)，滿足互聯網金(jin)融快速創(chuang)新的需(xu)(xu)要(yao)。

——推廣應用自動化測試。在(zai)業務測(ce)試、技術(shu)測(ce)試環節(jie)，逐(zhu)步采用(yong)自動(dong)化測(ce)試，替代(dai)人(ren)工(gong)測(ce)試，白(bai)天寫(xie)代(dai)碼、晚上自動(dong)化測(ce)試，人(ren)機(ji)協同配合，“5+2、白(bai)加黑”，項目開(kai)發效率大幅(fu)提升。

三、科技創新(xin)對全行業(ye)務范圍拓(tuo)展及業(ye)務增長方面的影響

——通(tong)過大數據主動捕捉客(ke)戶需(xu)求(qiu)，挖掘客(ke)戶價值。結(jie)合內外(wai)部(bu)數據(ju)(ju)，對(dui)客戶(hu)的交易行(xing)為進行(xing)分(fen)析(xi)(xi)，及時感知客戶(hu)需求(qiu)，主(zhu)動面向客戶(hu)精準營銷(xiao)、點對(dui)點服務；同時，圍繞代發工資客群價(jia)值(zhi)提(ti)升(sheng)、信用卡(ka)與借記卡(ka)交叉營銷(xiao)、無效(xiao)戶(hu)轉化(hua)、睡眠(mian)戶(hu)喚醒、有效(xiao)戶(hu)提(ti)升(sheng)等主(zhu)題進行(xing)專題數據(ju)(ju)分(fen)析(xi)(xi)與挖掘，并推(tui)動分(fen)行(xing)進行(xing)落地應用，實(shi)現了數據(ju)(ju)價(jia)值(zhi)的有效(xiao)轉化(hua)。

——通(tong)過渠道創新加快交易(yi)線上(shang)化。加快(kuai)線上(shang)渠(qu)道（手機銀(yin)(yin)行、直(zhi)銷銀(yin)(yin)行和(he)互(hu)聯網銀(yin)(yin)行等）創(chuang)(chuang)新(xin)與建(jian)設(she)，將(jiang)渠(qu)道建(jian)設(she)結(jie)合業務模式創(chuang)(chuang)新(xin)和(he)產(chan)品(pin)創(chuang)(chuang)新(xin)，不斷適應(ying)客戶(hu)需(xu)求變化，拓(tuo)展獲客渠(qu)道，推動業務快(kuai)速發展。充分(fen)利用線上(shang)、線下的(de)互(hu)動與協調，在延伸銀(yin)(yin)行網點覆(fu)蓋的(de)同(tong)時(shi)控制渠(qu)道成本。

——通過(guo)場景建設創新推(tui)動線上產(chan)品標準化(hua)。例如(ru)：網絡貸(dai)(dai)。通過介入(ru)第三方(fang)生態(tai)或場景，滿足客(ke)戶(hu)(hu)體驗要“快”的(de)核心需(xu)求(qiu)，基于移動(dong)互聯技(ji)術，依據(ju)(ju)客(ke)戶(hu)(hu)交易數據(ju)(ju)，利用(yong)大(da)數據(ju)(ju)分析，借助風(feng)險控(kong)制模型打造標(biao)準化的(de)網絡貸(dai)(dai)產品(pin)，實(shi)現客(ke)戶(hu)(hu)貸(dai)(dai)款(kuan)的(de)線上(shang)申請、自(zi)動(dong)審(shen)批(pi)、線上(shang)簽約、自(zi)動(dong)放款(kuan)為一體的(de)貸(dai)(dai)款(kuan)流(liu)程，推(tui)動(dong)了貸(dai)(dai)款(kuan)業務增長。

——通過移動辦公創新(xin)推動戶外(wai)展業。建設(she)全(quan)行統(tong)一(yi)的移動(dong)(dong)辦(ban)公(gong)平臺，整合全(quan)行的移動(dong)(dong)辦(ban)公(gong)應用。在(zai)全(quan)行統(tong)一(yi)移動(dong)(dong)門戶(hu)下，建設(she)移動(dong)(dong)營銷、移動(dong)(dong)信貸、高管駕駛艙等B2E移動(dong)(dong)應用，有效支撐分支行機構移動(dong)(dong)戶(hu)外展(zhan)業業務的開展(zhan)，拓寬(kuan)網點人員的服務半徑，提升(sheng)了服務質(zhi)量。

四、科技創新過程中需要(yao)關注的(de)主要(yao)問題(ti)

——關注(zhu)新技術應用風險。金(jin)融科技(ji)創(chuang)新背景下，新技(ji)術在(zai)(zai)各領(ling)域深度(du)應用，伴隨(sui)而來的是各類風險交織(zhi)疊加，風險識(shi)別(bie)和防控(kong)(kong)難(nan)度(du)加大。銀行在(zai)(zai)大力推動科技(ji)創(chuang)新的同時，應從新技(ji)術應用的全(quan)流(liu)程，識(shi)別(bie)評估風險并加強管控(kong)(kong)，適應科技(ji)創(chuang)新需要，不斷調整優化(hua)安全(quan)管控(kong)(kong)體系。

——關注(zhu)科技創新的持續性。短期內運動式的創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)，效果有限(xian)，唯(wei)有建立激勵創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)的長效機(ji)制，才能(neng)鞏(gong)固持續競爭優(you)勢。為形成激勵科(ke)技創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)的長效機(ji)制，華(hua)夏銀行正不斷優(you)化考核(he)體系(xi)，強化正向激勵，考核(he)評優(you)向“想干事、能(neng)干事、干好事”的創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)團隊和人(ren)員(yuan)傾斜，同時設置科(ke)技創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)基金，用(yong)于獎勵科(ke)技創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)應用(yong)，激發全(quan)員(yuan)創(chuang)(chuang)新(xin)(xin)活(huo)力。

——關注創(chuang)新(xin)容錯(cuo)。追求穩健經營是銀行業不變的宗旨，而創新難免有風險。既要鼓勵創新，又要控制風險，如何妥善處理兩者關系，成為擺在管理者面前的難題。這方面，華夏銀行制定了一系列措施，如：在符合監管及合規要求的前提下，對技術創新性較強的項目或創新型業務，研究建立風險容錯機制；計提金融科技創新風險準備金，對沖因金融科技創新而引發的經濟損失，鼓勵積極、大膽開展科技創新。

本文來源：金融時代網