廣發銀行運營及流程管理部總經理 郭琪琛
 

隨著銀行(xing)業步入(ru)人機共(gong)存、多方交互(hu)、跨界協同的新時代，業務(wu)(wu)創新和數字化(hua)轉型升(sheng)級的需求日漸強烈(lie)，通過引(yin)入(ru)新技術(shu)助推服務(wu)(wu)升(sheng)級已成為(wei)銀行(xing)業的一大共(gong)識(shi)。廣(guang)發(fa)銀行(xing)堅定(ding)地(di)以“數字廣(guang)發(fa)”為(wei)金融科(ke)技戰略發(fa)展(zhan)目標，于2018年引(yin)入(ru)機器人流程自動化(hua)(Robotic Process Automation，RPA)技術(shu)，為(wei)傳(chuan)統業務(wu)(wu)的發(fa)展(zhan)注入(ru)新的生機與活力。

憑借(jie)準確可(ke)靠、運行穩定、安(an)全合(he)規的(de)特(te)點，RPA已成為(wei)(wei)一項應(ying)用(yong)廣泛(fan)、市(shi)場(chang)領先的(de)人(ren)(ren)工(gong)智能(neng)技(ji)(ji)(ji)術，基于模擬人(ren)(ren)工(gong)與計算機系統(tong)交互的(de)方式，迭代式優化原有操(cao)作流程。同時，RPA技(ji)(ji)(ji)術經短期調試配置后即可(ke)投產使(shi)用(yong)，使(shi)得其與傳統(tong)研發(fa)技(ji)(ji)(ji)術形成良性協同互補(bu)。RPA技(ji)(ji)(ji)術的(de)應(ying)用(yong)既可(ke)以(yi)減少人(ren)(ren)工(gong)反(fan)復性執(zhi)行的(de)工(gong)作量，又(you)能(neng)夠提(ti)高業務運轉(zhuan)的(de)速度及效(xiao)率(lv)，降低(di)日常人(ren)(ren)工(gong)成本，為(wei)(wei)廣發(fa)銀行優質高效(xiao)發(fa)展奠定了堅實的(de)基礎。

截至2022年8月，廣發銀行(xing)已有39個(ge)RPA機器(qi)人(ren)在全行(xing)投入使用(yong)，覆蓋17個(ge)總(zong)行(xing)部(bu)門、19家分(fen)行(xing)以及信用(yong)卡中心，共計(ji)完成(cheng)273項RPA流(liu)程改造，每月可替代人(ren)工耗時(shi)逾(yu)4.31萬(wan)小時(shi)。RPA應用(yong)場景(jing)遍及數據/報表處(chu)理、科目(mu)管(guan)理/賬務核對、財(cai)務會計(ji)、發票(piao)報賬、賬戶管(guan)理、風險(xian)管(guan)理、公文處(chu)理等多個(ge)業務領域。

隨著人民銀行(xing)對銀行(xing)結(jie)算賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)的監管(guan)日(ri)益嚴格，商業銀行(xing)因(yin)各(ge)類賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)遲(chi)報(bao)(bao)、漏報(bao)(bao)、報(bao)(bao)送信息錯誤(wu)等問題屢被通報(bao)(bao)、處罰。廣發銀行(xing)將RPA技(ji)術廣泛應用于企業結(jie)算賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)開戶(hu)(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)(hu)、轉(zhuan)久懸賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)送、個人結(jie)算賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)送以及同業結(jie)算賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)自查報(bao)(bao)送工作，有效(xiao)保障(zhang)了賬(zhang)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)(bao)備的及時性和一致性，對賬(zhang)務/科(ke)目核對等也發揮(hui)了重要作用。

在賬戶管(guan)理領(ling)域，廣發銀行累計有9項(xiang)賬戶管(guan)理工作實現(xian)RPA應用(yong)，每月累計釋放分行人工報送/查詢(xun)工時約3324小時。

在科(ke)目管理領域，廣發銀行(xing)在科(ke)目對(dui)賬自動化方(fang)面實現了(le)13項(xiang)子流程RPA應用(yong)，每月累計釋(shi)放總分(fen)行(xing)人工工時約5727.5小時。

對(dui)于數據(ju)安(an)全、核對(dui)關系和操作(zuo)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)要求較高的(de)業(ye)務，RPA技術可模擬人(ren)機交互(hu)行(xing)為，代(dai)替人(ren)工(gong)處(chu)理(li)標準化的(de)工(gong)作(zuo)任務，將手工(gong)操作(zuo)步驟以(yi)腳本的(de)形式進行(xing)固(gu)化，有效(xiao)(xiao)避(bi)免人(ren)工(gong)差錯(cuo)、延時(shi)(shi)等(deng)問題，從而提升業(ye)務準確性(xing)與運行(xing)穩(wen)定性(xing)。廣發銀行(xing)在數據(ju)處(chu)理(li)等(deng)方面共應用25項RPA功(gong)能，每月(yue)累計釋(shi)放總分行(xing)人(ren)工(gong)工(gong)時(shi)(shi)約559.1小(xiao)時(shi)(shi)。

對于高(gao)頻、標(biao)準(zhun)、作(zuo)業規律、重復性高(gao)的人工(gong)(gong)操作(zuo)事項(xiang)，RPA方(fang)案可(ke)(ke)極大減少(shao)低價值的人力占用，使得員工(gong)(gong)有機(ji)會投(tou)入到高(gao)附加值工(gong)(gong)作(zuo)中去。在批量(liang)處理(li)領域，廣(guang)發銀行(xing)應(ying)用RPA實(shi)現了貸款信息(xi)批量(liang)查詢(xun)、押品信息(xi)批量(liang)錄(lu)入、高(gao)端客(ke)戶(hu)批量(liang)排查功(gong)能，在押品信息(xi)批量(liang)錄(lu)入RPA應(ying)用全行(xing)推廣(guang)后，預計3項(xiang)RPA應(ying)用每月可(ke)(ke)累計釋(shi)放總(zong)分行(xing)人工(gong)(gong)工(gong)(gong)時(shi)達13808小時(shi)。

廣(guang)發(fa)銀行(xing)總分行(xing)業務(wu)(wu)管理人員(yuan)日常需(xu)要開展(zhan)大量的(de)(de)時效監(jian)督、資金監(jian)測、數據監(jian)控等工作(zuo)(zuo)，RPA技術可為業務(wu)(wu)邏輯明確、可歸(gui)納(na)或標準化(hua)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)提供高效的(de)(de)自(zi)動化(hua)解決方案，且開發(fa)實施周期較(jiao)短，支持迅速上線應用，滿足業務(wu)(wu)規(gui)則(ze)靈活調配的(de)(de)需(xu)要，RPA機(ji)器(qi)人成為廣(guang)發(fa)銀行(xing)各機(ji)構業務(wu)(wu)管理的(de)(de)智能助手。

當(dang)前，數(shu)字技(ji)術重塑了工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)模式與(yu)(yu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)法，RPA技(ji)術應用(yong)已(yi)基本覆蓋廣發銀行(xing)各(ge)業(ye)務(wu)(wu)(wu)板塊與(yu)(yu)部分(fen)試(shi)點分(fen)行(xing)，全行(xing)參與(yu)(yu)度逐漸提(ti)高，員工(gong)(gong)自(zi)動化(hua)轉型(xing)(xing)意(yi)識強(qiang)烈。對(dui)于(yu)銀行(xing)而(er)言，RPA技(ji)術不僅(jin)具有降本提(ti)效(xiao)、釋放人力資源、優化(hua)成(cheng)本結(jie)(jie)構(gou)等價值(zhi)，還可幫助(zhu)銀行(xing)重構(gou)流(liu)程鏈路(lu)、優化(hua)組織(zhi)能力。因此(ci)，廣發銀行(xing)結(jie)(jie)合(he)數(shu)字化(hua)時(shi)(shi)代趨勢(shi)與(yu)(yu)經營(ying)管理實際(ji)情(qing)況(kuang)，在(zai)穩(wen)中(zhong)(zhong)求進(jin)的(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)持續(xu)加(jia)強(qiang)科技(ji)投入(ru)，全面(mian)推(tui)進(jin)數(shu)字化(hua)轉型(xing)(xing)，采用(yong)“定點突(tu)破”的(de)(de)(de)(de)方(fang)式優先在(zai)財務(wu)(wu)(wu)資金(jin)管理、研發賦能、分(fen)行(xing)組織(zhi)機(ji)構(gou)這三(san)個領(ling)域推(tui)廣應用(yong)RPA技(ji)術(如圖1所示)，同時(shi)(shi)秉持“全行(xing)滲(shen)透(tou)”的(de)(de)(de)(de)思維在(zai)業(ye)務(wu)(wu)(wu)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)及(ji)技(ji)術三(san)個層面(mian)逐級貫穿，使金(jin)融(rong)服務(wu)(wu)(wu)接入(ru)更(geng)多新型(xing)(xing)場景，進(jin)一步(bu)提(ti)高各(ge)類業(ye)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)集中(zhong)(zhong)運營(ying)能力，進(jin)而(er)在(zai)全行(xing)拓展RPA技(ji)術的(de)(de)(de)(de)應用(yong)深度和范疇，推(tui)動各(ge)業(ye)務(wu)(wu)(wu)部門對(dui)高頻重復(fu)、標準化(hua)、大批量的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務(wu)(wu)(wu)進(jin)行(xing)流(liu)程重構(gou)及(ji)自(zi)動化(hua)升級，打造輕(qing)運營(ying)的(de)(de)(de)(de)管理新業(ye)態。

圖(tu)1 廣發銀行(xing)RPA應用(yong)定點突(tu)破規劃

RPA技術是企業財(cai)務共享中(zhong)心數字化(hua)(hua)轉型的(de)(de)重要(yao)工具。財(cai)務共享中(zhong)心要(yao)進行(xing)較(jiao)多的(de)(de)流程固化(hua)(hua)和集團后臺系統的(de)(de)操作，包括海量重復性高(gao)、流程化(hua)(hua)明顯的(de)(de)低(di)附加值工作，需(xu)要(yao)重復地進行(xing)信息操作和數據核(he)算(suan)，RPA財(cai)務機器(qi)人(ren)在該(gai)類工作中(zhong)具有一定的(de)(de)發展空間。

一是單(dan)(dan)據審(shen)(shen)核(he)。費用單(dan)(dan)據審(shen)(shen)核(he)的基(ji)礎(chu)工作(zuo)內容(rong)繁雜，財務人(ren)員(yuan)需人(ren)工校驗審(shen)(shen)批流(liu)程(cheng)，手動點(dian)擊(ji)、放大(da)影像查看發票，逐條核(he)對單(dan)(dan)據信息，并(bing)出具(ju)審(shen)(shen)批意(yi)見。該工作(zuo)標準化程(cheng)度較高，應用RPA輔(fu)助單(dan)(dan)據審(shen)(shen)核(he)，一方(fang)面能(neng)夠(gou)提升(sheng)單(dan)(dan)筆業(ye)務處理效(xiao)率，另一方(fang)面可預知合規(gui)風(feng)險，釋放人(ren)力(li)資源(yuan)。

二(er)是資(zi)(zi)(zi)金(jin)(jin)審單。資(zi)(zi)(zi)金(jin)(jin)付(fu)(fu)款(kuan)(kuan)單的(de)準(zhun)確性、規范性影響資(zi)(zi)(zi)金(jin)(jin)安(an)全，通常需(xu)要人工(gong)逐條核(he)對相關劃撥單、付(fu)(fu)款(kuan)(kuan)單的(de)關鍵(jian)信息(xi)，諸如收款(kuan)(kuan)賬號、收款(kuan)(kuan)行、收款(kuan)(kuan)戶名、金(jin)(jin)額、附言等，工(gong)作量大且易出(chu)錯。應用RPA輔助(zhu)資(zi)(zi)(zi)金(jin)(jin)審單，可提高付(fu)(fu)款(kuan)(kuan)效(xiao)率，防范資(zi)(zi)(zi)金(jin)(jin)風(feng)險，降低差錯率。

一是服務器(qi)(qi)和(he)應(ying)用程序維(wei)護。RPA可以高(gao)效準(zhun)確地處理數(shu)項任務，把控服務器(qi)(qi)和(he)應(ying)用的(de)日(ri)(ri)常(chang)巡檢、日(ri)(ri)常(chang)維(wei)護和(he)相關自動(dong)化操(cao)作(zuo)，如重啟(qi)服務器(qi)(qi)和(he)重啟(qi)應(ying)用等(deng)。RPA應(ying)用可在業務低峰期自動(dong)執(zhi)行此類常(chang)規性人(ren)工(gong)(gong)操(cao)作(zuo)，從而提升工(gong)(gong)作(zuo)效率，節省(sheng)人(ren)力成本。

二是系(xi)(xi)統(tong)(tong)診斷。單個監(jian)(jian)控(kong)(kong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)能(neng)夠監(jian)(jian)控(kong)(kong)的(de)指標(biao)過于片面化，不能(neng)很好地(di)適應復雜的(de)IT系(xi)(xi)統(tong)(tong)環境，而RPA應用可(ke)實現各類監(jian)(jian)控(kong)(kong)系(xi)(xi)統(tong)(tong)的(de)并行監(jian)(jian)控(kong)(kong)處(chu)理(li)(li)，結合監(jian)(jian)控(kong)(kong)指標(biao)，登錄系(xi)(xi)統(tong)(tong)自動處(chu)理(li)(li)各類問題，并在(zai)處(chu)理(li)(li)完成(cheng)后生(sheng)成(cheng)監(jian)(jian)控(kong)(kong)處(chu)理(li)(li)報告(gao)、診斷報告(gao)等，發送給IT運維人員(yuan)。

三是自動化(hua)測(ce)試(shi)。一些具備高級(ji)功能的(de)測(ce)試(shi)軟(ruan)件(jian)主要(yao)面向(xiang)開(kai)發人(ren)員，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業(ye)務(wu)人(ren)員將該類軟(ruan)件(jian)應用于用戶(hu)性能測(ce)試(shi)的(de)過(guo)程通(tong)常復雜且耗時較長。RPA機器人(ren)可在(zai)業(ye)務(wu)專家(jia)的(de)指導下，較高效率完成自動化(hua)測(ce)試(shi)部署，使用戶(hu)性能測(ce)試(shi)效果(guo)大幅(fu)提升。

目(mu)前，廣(guang)發(fa)銀行(xing)(xing)總行(xing)(xing)各部(bu)門已(yi)在很多流(liu)(liu)程中實現RPA應用(yong)，但分(fen)行(xing)(xing)仍存在大量(liang)的(de)人工操(cao)(cao)作場景，具有(you)較大的(de)RPA應用(yong)空間(jian)。以(yi)廣(guang)州分(fen)行(xing)(xing)為例，目(mu)前已(yi)收集60余個RPA流(liu)(liu)程需(xu)求(qiu)意向，主(zhu)要場景涉(she)及數據抓取、報表(biao)分(fen)析、流(liu)(liu)程催辦、合規性檢查、自(zi)動化錄入、自(zi)動查詢和分(fen)發(fa)數據等。經過較短(duan)周期的(de)培(pei)訓實操(cao)(cao)，分(fen)行(xing)(xing)科(ke)技人員能迅速掌(zhang)握RPA初階(jie)開發(fa)能力，開發(fa)出簡單的(de)RPA應用(yong)，從而使分(fen)行(xing)(xing)縮短(duan)重(zhong)復(fu)性人工操(cao)(cao)作耗時。

廣發銀行(xing)(xing)(xing)將選取(qu)有一定技術實(shi)力且自動化升級意愿強烈的分(fen)行(xing)(xing)(xing)作為(wei)試點，以此為(wei)中(zhong)心探索建立分(fen)行(xing)(xing)(xing)RPA子中(zhong)心路徑，并通(tong)過試點結果不斷進(jin)行(xing)(xing)(xing)改進(jin)，再逐步在全(quan)行(xing)(xing)(xing)推廣，從而實(shi)現為(wei)分(fen)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點降本增效的目標。

RPA的關鍵價(jia)值在于能夠推動“業(ye)(ye)務(wu)—工(gong)作—技術”三(san)層(ceng)面形(xing)成閉環。RPA應用從業(ye)(ye)務(wu)的基本原(yuan)理與底層(ceng)邏輯入(ru)手，挖掘運營工(gong)作的深層(ceng)價(jia)值;同時(shi)在技術上(shang)考慮(lv)可(ke)嵌(qian)套、可(ke)遷移運行的軟件或(huo)應用，完成多(duo)任務(wu)、多(duo)場景、多(duo)組(zu)織聯動工(gong)作，形(xing)成全方位賦(fu)能業(ye)(ye)務(wu)的局(ju)面，實現“標(biao)準(zhun)化(hua)接入(ru)、自動化(hua)調配、專(zhuan)業(ye)(ye)化(hua)服務(wu)、可(ke)視化(hua)管控(kong)”的工(gong)作模式。

RPA卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)心(xin)(Center of Excellence,CoE)即在(zai)全行(xing)(xing)內部(bu)(bu)建(jian)立自(zi)(zi)動(dong)(dong)化核心(xin)小組，將RPA工(gong)具深入有效地嵌入組織中(zhong)(zhong)，對RPA項(xiang)目(mu)的總體(ti)治理提供指導，并(bing)執行(xing)(xing)和(he)監測RPA項(xiang)目(mu)的整個生命周期(qi)。一(yi)個跨職能的卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)心(xin)能在(zai)未來的部(bu)(bu)署中(zhong)(zhong)重新分配知識(shi)、調配資源，有利于形成改善運(yun)(yun)營(ying)、協同(tong)增效、持續(xu)優化的整合式(shi)發展(zhan)局面。該類卓(zhuo)越中(zhong)(zhong)心(xin)一(yi)般(ban)是(shi)由IT部(bu)(bu)門、流(liu)程(cheng)管(guan)理部(bu)(bu)門、業務(wu)(wu)部(bu)(bu)門構成的虛擬管(guan)理組織。其中(zhong)(zhong)，業務(wu)(wu)部(bu)(bu)門負(fu)責(ze)(ze)提出(chu)業務(wu)(wu)訴求與(yu)(yu)收益評(ping)估(gu)(gu)、參與(yu)(yu)自(zi)(zi)動(dong)(dong)化流(liu)程(cheng)設計、測試驗(yan)收、用戶培訓、流(liu)程(cheng)監測與(yu)(yu)變更管(guan)理；IT部(bu)(bu)門負(fu)責(ze)(ze)技術工(gong)具評(ping)估(gu)(gu)、架構設計、流(liu)程(cheng)開發與(yu)(yu)交付、開發規(gui)范管(guan)理與(yu)(yu)運(yun)(yun)維管(guan)理、供應(ying)商(shang)管(guan)理與(yu)(yu)后評(ping)價；流(liu)程(cheng)管(guan)理部(bu)(bu)門承擔RPA整體(ti)運(yun)(yun)營(ying)規(gui)劃職責(ze)(ze)，負(fu)責(ze)(ze)RPA運(yun)(yun)營(ying)策略(lve)規(gui)劃、自(zi)(zi)動(dong)(dong)化評(ping)估(gu)(gu)及機會識(shi)別與(yu)(yu)評(ping)估(gu)(gu)、定(ding)期(qi)統籌(chou)全行(xing)(xing)自(zi)(zi)動(dong)(dong)化收益評(ping)價。

廣(guang)發銀行(xing)最早由運營及流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部引入(ru)RPA工具(ju)，在(zai)運營、財務(wu)會計(ji)等領域取(qu)得了較(jiao)好的(de)(de)(de)試點成(cheng)效(xiao)后，在(zai)總行(xing)部門(men)內推廣(guang)應用。隨著RPA訴求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)激增，各(ge)部門(men)對(dui)RPA應用的(de)(de)(de)開發部署效(xiao)率和交付質(zhi)量的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)越來越高。廣(guang)發銀行(xing)將結合實際管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)情況，復(fu)用現有科技需求(qiu)(qiu)(qiu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)模式(shi)與職(zhi)能分工，實現從需求(qiu)(qiu)(qiu)處(chu)理(li)(li)(li)(li)、架(jia)(jia)構(gou)(gou)評估、前端(duan)研(yan)測、投產上線到運維(wei)監督的(de)(de)(de)全(quan)過程(cheng)督導管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)，以更(geng)加規范的(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)(zhi)架(jia)(jia)構(gou)(gou)推動RPA應用的(de)(de)(de)全(quan)面實施。基于此(ci)(ci)，廣(guang)發銀行(xing)將參照功能型(xing)(xing)組(zu)織(zhi)(zhi)架(jia)(jia)構(gou)(gou)設計(ji)的(de)(de)(de)原(yuan)則(ze)，構(gou)(gou)建以流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部門(men)為(wei)主，需求(qiu)(qiu)(qiu)提(ti)出(chu)團(tuan)(tuan)隊(dui)、需求(qiu)(qiu)(qiu)評估團(tuan)(tuan)隊(dui)、項(xiang)目執行(xing)團(tuan)(tuan)隊(dui)、運行(xing)維(wei)護(hu)團(tuan)(tuan)隊(dui)并行(xing)的(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)(zhi)架(jia)(jia)構(gou)(gou)(如(ru)圖2所(suo)示)；同時(shi)擬采用運營管(guan)(guan)(guan)控(kong)型(xing)(xing)的(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)(zhi)管(guan)(guan)(guan)控(kong)形式(shi)，使流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)部門(men)對(dui)RPA項(xiang)目進(jin)(jin)行(xing)集(ji)中管(guan)(guan)(guan)控(kong)，并強調各(ge)流(liu)程(cheng)行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)統一性(xing)與同步性(xing)，以此(ci)(ci)促進(jin)(jin)全(quan)行(xing)RPA項(xiang)目整體(ti)協調成(cheng)長。

圖2 廣(guang)發銀行RPA組(zu)織(zhi)架構設想(xiang)

廣發銀(yin)行RPA項目(mu)規劃大致分為以下三個階段。

在數(shu)(shu)(shu)字(zi)時代，加(jia)快數(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉型是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)業順應(ying)數(shu)(shu)(shu)字(zi)經(jing)濟發展(zhan)的(de)必然(ran)選擇。展(zhan)望未(wei)來，作為一家欲塑造數(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)經(jing)營新(xin)模式的(de)股(gu)份(fen)制商業銀(yin)行(xing)(xing)，廣發銀(yin)行(xing)(xing)將繼續(xu)在信息技(ji)術變革的(de)浪潮中以積極開放的(de)姿態擁抱數(shu)(shu)(shu)字(zi)經(jing)濟，持(chi)續(xu)提升競爭力，努力探索金融(rong)科(ke)技(ji)與數(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)相融(rong)合的(de)轉型之路(lu)。