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當前，國內的數字化轉型，已經走過粗放式和一窩蜂上線部署軟件的階段，正步入實戰深水區，隨著業務的發展，一些中大型企業逐漸形成了冗長、復雜且跨組織、跨系統的業務鏈條。流程的復雜性、數據的割裂和不透明性，給企業的流程管理帶來了諸多挑戰。
那么(me)企業數字化轉型(xing)如何“破局”？
流程挖(wa)掘技術(shu)因(yin)其(qi)在流程優化方面展現出的(de)顯著效(xiao)力而成為(wei)近幾年備受關注的(de)數字(zi)化轉(zhuan)型工(gong)具。它可(ke)以幫(bang)助企業梳理(li)、識別復雜、冗長、多(duo)層級(ji)的(de)數字(zi)業務流程，并(bing)清晰掌握(wo)其(qi)未來的(de)走勢(shi)和瓶(ping)頸(jing)所在。
這就像是流程的X光片，清晰展示出流程到底是怎么‘跑’的，效率如何，堵點在哪。透視數字化業務流程全生命周期以實現顆粒級監控和分析，這些分(fen)析(xi)結果，對于企業找(zhao)到發展桎梏，提(ti)升運營效(xiao)率(lv)至關(guan)重要。
為助力客戶企業優化業務全流程，實現高效運營，藝賽旗在2022年就推出了iS-RPM（機器人流程挖掘）產品。它充分融合業務相似性、智能流程推薦、機器學習等先進AI技術，可通過流程挖掘對端到端流程進行分析、優化、重構。針(zhen)對流程(cheng)堵點、異常(chang)點，結合任務挖掘，自(zi)動(dong)(dong)識別自(zi)動(dong)(dong)化機會，自(zi)動(dong)(dong)生成(cheng)RPA文檔和工(gong)程(cheng)文件，直(zhi)觀展示(shi)自(zi)動(dong)(dong)化ROI，大幅提升RPA超自(zi)動(dong)(dong)化水平。
藝賽旗流程挖掘(jue)運行示意(yi)圖(tu)
目前該產品已經在國內多領域的頭部企業實現成功應用，國內一家成立30多年的保險巨頭，通過攜手藝賽旗，引入流程挖掘產品iS-RPM ，樹立了以流程挖掘賦能保險業務，實現高效運營的保險行業數字化轉型標桿。
國務院發布的《國民經(jing)濟和社會發展(zhan)第十四個(ge)五年規(gui)劃和2035年遠景目標綱要(yao)》指出(chu)，針(zhen)對(dui)金融行業發展(zhan)，要(yao)穩(wen)妥發展(zhan)金融科技，加快金融機(ji)構數字化轉型。
北京保研公益基金會也在《未來十年中國保險業發展展望》中明確表示“數字化轉型，是保險業轉型的核心路徑之一。從工具到平臺，從賦能到驅動，科技正在重構保險業的生態體系和商業模式。”
作為(wei)(wei)近(jin)年來(lai)(lai)深度(du)參與中國數(shu)(shu)字(zi)經濟建(jian)設(she)的重要一員，該(gai)保險(xian)機構在(zai)“保險(xian)+科(ke)(ke)技”生態建(jian)設(she)服務(wu)中創(chuang)新而行，積極應對科(ke)(ke)技賦能轉型，將數(shu)(shu)字(zi)化轉型作為(wei)(wei)近(jin)年來(lai)(lai)的重點(dian)戰略規劃。
在此過程中，該保險公司在考察了藝賽旗超自動化解決方案后，決定將其納入近年來數字化轉型的戰略規劃，并作為重點突破點，引入流程挖掘技術，開啟了超自動化的實踐之旅。
今(jin)年(nian)，該保險(xian)公(gong)司引(yin)入了藝賽旗流程(cheng)挖掘產品，選(xuan)擇了保險(xian)行業中典(dian)型(xing)的"理(li)賠流程(cheng)"作為試(shi)點(dian)項目(mu)。
首先(xian)與該公(gong)司的(de)理賠(pei)業務團隊進行了深入(ru)的(de)討(tao)論調研(yan)，充(chong)分了解他們當前的(de)工作流程及面臨的(de)痛點(dian)，包括高延遲時間、復雜的手動數據錄入處理過程、以及因人為錯誤而引起的糾紛等。
利用藝(yi)賽旗流(liu)程(cheng)(cheng)挖掘(jue)顯化了理賠流(liu)程(cheng)(cheng)，讓(rang)相關(guan)人員首(shou)次(ci)見(jian)到全鏈條的(de)、包(bao)含周期與頻率信息的(de)理賠全流(liu)程(cheng)(cheng)。
通過顯化了的流程，其中發現了一些業務人員平時意識不到的問題，例如，我們發現某些特定類型的案件在客戶提交報案申請到立案的核保處理時間竟然高達近30天，并且在這期間有上萬筆業務出現了反復查勘的情況，單筆業務查勘次數多的甚至達到20多次，此外(wai)，在定(ding)損、理算等關鍵節點也存(cun)在被駁回后，反復生成新任務(wu)的(de)問題。
針對上述問題，藝賽旗采用了流程挖掘為主導的數字化和流程管理解決方案。該方案首先確保所有的投入都專注于客戶價值，從而避免浪費。同時迅速確定了流程中的斷點、堵點和重復步驟，并提出了有效的改進措施，大(da)大(da)提升了理賠業務的自(zi)動化水(shui)平(ping)。
藝賽旗成功應用流程挖掘在該保險公司理賠流程中取得了以下階段性成果。
1、 賠案周期顯著縮短
通過流程(cheng)(cheng)挖掘，可視(shi)化還原流程(cheng)(cheng)實際執(zhi)行過程(cheng)(cheng)，準確識別出理(li)賠流程(cheng)(cheng)中的(de)高耗(hao)時環(huan)節，并(bing)基于真實數據給出流程(cheng)(cheng)診(zhen)斷及(ji)建議，實現理(li)賠流程(cheng)(cheng)效率以(yi)及(ji)用戶體驗的(de)提升(sheng)。
在采取一系列措施優化了關鍵節點的時效后，配合客戶成功將整體賠案周期從過去的平均30多天縮短至15天。特別是在查勘、理算、核損和本地核賠環節，時間壓縮了50%以上。這(zhe)不僅能(neng)(neng)夠(gou)提高理賠(pei)效率，減(jian)輕客戶等待的壓力，同(tong)時也能(neng)(neng)夠(gou)降低公司在(zai)賠(pei)款儲備金等方面(mian)的資金占用。
2、減少人員重復投入
通過任務挖掘幫助客戶在高耗時環節中梳理出更多可自動化流程，如自動立案、自動超估損審核、自動費用核賠、自動查詢結案狀態、自動理算復核等。使得流程節點的自動化覆蓋率達到了90%，不僅降低了由(you)人工(gong)操(cao)作導致(zhi)的錯誤(wu)率(lv)，還大(da)大(da)減少了重復性的工(gong)作，使得(de)理賠人員可以將更(geng)多的精力投(tou)入到(dao)核心(xin)決策和客戶服務(wu)中(zhong)。
3、發現冗余步驟，優化流程設計
通過對過去2年內的理賠流程數據進行深度分析，幫助企業識別出流程中的冗余步驟，如冗余的多級理算、多級復核等。基于(yu)這(zhe)些分(fen)析結果，我們協助企業(ye)進一步優(you)化了流程(cheng)設計，并(bing)在系(xi)統層面引入了針對(dui)合規性的約束條件，消(xiao)除繁(fan)瑣的環節和(he)不必要的步驟。優(you)化后的流程(cheng)能夠更加(jia)簡化和(he)高效(xiao)，減少了人力和(he)時間成(cheng)本，提升整體效(xiao)率。
4、提高內部協作效率
借助流程挖掘，幫助客戶成功實現了理賠信息的共享和流轉，使管理者能夠更好地掌握賠案狀態，從而能夠及時進行調整和處理，提高了客戶服務的質量。同時，能夠促進(jin)不同部(bu)門之間(jian)的(de)協(xie)作，避免信(xin)息孤立和(he)(he)溝通斷鏈，減少了(le)跨(kua)部(bu)門的(de)重復工(gong)作和(he)(he)溝通誤差，進(jin)一(yi)步提升了(le)團隊的(de)協(xie)作效率。
目前藝賽旗(qi)正與該大(da)型保險公司業務部門緊密合作，助(zhu)力其進(jin)一步(bu)優(you)化流程，實現高效運營(ying)。
未來，藝(yi)賽旗將繼續加大流程挖(wa)(wa)(wa)掘技術的研(yan)發(fa)投入(ru)，不斷(duan)提升產品性能和用戶體驗，不斷(duan)推(tui)動流程挖(wa)(wa)(wa)掘技術的創新與(yu)(yu)應用。同時，深入(ru)挖(wa)(wa)(wa)掘市場需求，不斷(duan)拓(tuo)寬合作領域，與(yu)(yu)更多的企業(ye)合作伙(huo)伴共同推(tui)動數字化轉型(xing)，助力(li)企業(ye)提升競爭力(li)并實現可持續發(fa)展。