據國際咨詢機構 HSPI 調研顯示，目前引入流程挖掘的企業中，保險企業占比 22%，金融占比 17%，金融行業已經成為流程挖掘應用最為廣泛的行業。

金融業(ye)是我國(guo)數(shu)(shu)字化起步較早的行業(ye)，隨(sui)著組織架構(gou)、業(ye)務(wu)規模(mo)不斷發展(zhan)完善，應(ying)用系(xi)統(tong)每時每刻都在(zai)產生(sheng)海量日志數(shu)(shu)據，各(ge)類場(chang)景的數(shu)(shu)據也往(wang)往(wang)散落在(zai)各(ge)自的業(ye)務(wu)系(xi)統(tong)中,無(wu)法做到有(you)效歸集。

流程挖掘一大顯著的優勢就是成熟的跨平臺跨系統數據采集能力，被譽為“企(qi)業的(de)核磁共振”，能(neng)夠通過分析(xi)(xi)和(he)挖掘系(xi)統中的(de)日志，幫助銀行(xing)深入洞察、診斷、分析(xi)(xi)和(he)優化流(liu)程，提升運營效率(lv)和(he)競爭力。

具(ju)體來說，具(ju)有以下優勢(shi)：

1、洞察微觀，優化全局：以數據驅動為根本，使銀行能夠從海量操作數據中抽絲剝繭，識別出影響業務效率和客戶體驗的關鍵環節。無論是貸款審批的漫長等待時間，還是客戶工單處理的低效路徑，這(zhe)些過(guo)往難以直(zhi)觀察(cha)覺的問題都能夠被(bei)快(kuai)速定位。這(zhe)種深(shen)度洞(dong)察(cha)力有助于銀(yin)行快(kuai)速找出流程瓶頸(jing)，精準施策，對癥下藥(yao)。

2、跨多系統，促進協同：面(mian)對橫跨(kua)多(duo)(duo)部門(men)、多(duo)(duo)系統的復(fu)雜業務流程，流程挖掘充當了“水管”角色，它能跨(kua)越組(zu)織架構和信(xin)息孤島，清晰地展現流程運(yun)行視圖，有利于打破部門(men)壁壘，促進信(xin)息共(gong)享和跨(kua)部門(men)協作(zuo)。

3、快速上手，敏捷調整：與傳統管(guan)理工具(ju)“先知道問題(ti)，再(zai)組織數(shu)據”不同，流程(cheng)挖(wa)掘是“先組織數(shu)據，再(zai)發現問題(ti)”。操作順序(xu)的調整意味(wei)著業(ye)務(wu)人員不再(zai)需要自己(ji)處理數(shu)據，通過界面(mian)點擊(ji)即可完成流程(cheng)問題(ti)定位和優(you)化(hua)方案設計，通常分析周期在 1-2 周內即可完成，大幅提升業(ye)務(wu)優(you)化(hua)頻次(ci)和效率。

4、持續改進，驅動轉型：不同(tong)于傳統的后置分析，流(liu)程(cheng)挖掘支(zhi)持實時或(huo)近實時地(di)反(fan)映(ying)業務流(liu)程(cheng)執行狀態，使得銀行既能(neng)(neng)在問題初(chu)見端倪時便(bian)及時干預，提升(sheng)風險管理能(neng)(neng)力；也能(neng)(neng)通(tong)過對歷史數據的學習，指導未(wei)來流(liu)程(cheng)設(she)計和(he)重構，推動業務流(liu)程(cheng)更加高(gao)效、智(zhi)能(neng)(neng)。

通(tong)常，流程(cheng)挖掘項目(mu)實(shi)施包括(kuo)目(mu)標和(he)范(fan)圍界定、數據準備和(he)日志采集、流程(cheng)可視(shi)化(hua)和(he)問(wen)題(ti)定位(wei)、優化(hua)方(fang)案設計和(he)實(shi)施、業務監控(kong)和(he)持續改進等多個(ge)步驟：

1、目標和范圍界定：在項目之(zhi)初通過明確目標，有(you)助于項目組成員之(zhi)間(jian)建立共識，合理確定數據(ju)范圍，快速選擇(ze)分(fen)析方(fang)法，避免范圍蔓延導致資源分(fen)散，進而帶來(lai)項目不(bu)可控(kong)的風險。

2、數據準備和日志采集：在數據準備階段，我們需要清楚業務流程的各個節點，這些節(jie)點如何關聯，以(yi)及業務分(fen)析(xi)所(suo)需(xu)要的字段等(deng)。同(tong)時，數(shu)據(ju)預處理，包括清洗、格式(shi)化和去重，也是必不可少(shao)的步驟(zou)，以(yi)提高數(shu)據(ju)質量，為后續(xu)分(fen)析(xi)奠(dian)定(ding)基(ji)礎。

3、流程可視化和問題定位：iS-RPM內置領先的可視化算法，能夠直(zhi)觀地(di)將日志轉化為(wei)業務流(liu)程圖(tu)，幫助(zhu)銀行及時了解自身流(liu)程資產的(de)分(fen)(fen)布、級別情(qing)況，使分(fen)(fen)析(xi)(xi)人員(yuan)可以快(kuai)速找到問題、定位根因。同時利用系(xi)統(tong)內置的(de)對(dui)比(bi)分(fen)(fen)析(xi)(xi)、循(xun)環分(fen)(fen)析(xi)(xi)、路徑(jing)分(fen)(fen)析(xi)(xi)、人員(yuan)分(fen)(fen)析(xi)(xi)、一致性(xing)檢(jian)查(cha)等工具，可快(kuai)速完成業務效率評(ping)估，精確(que)定位問題根源。

4、優化(hua)方案(an)設計和實施：定位問題及瓶頸后，設計合理的優化策略至關重要。包括調整流程、優化資源配置、建立告警機制、組織培訓等多種方式，需綜合考慮實施難度、成本效益和對現有業務的影響的基礎上，制定詳細的實施計劃和跟蹤策略，定期追蹤改進進度，確保流程優化的落地實施。

5、業務監控和持續改(gai)進(jin)：流程優化并非一勞永逸，持續的業務監控和反饋循環是確保業務高效運行的關鍵。使用流程挖掘(jue)系統中的 BI 模(mo)塊(kuai)，可將業(ye)務(wu)(wu)運(yun)行(xing)過程準實(shi)時/定(ding)時圖(tu)形化展(zhan)示，配合核心業(ye)務(wu)(wu)指(zhi)標，能夠全(quan)面(mian)洞察(cha)業(ye)務(wu)(wu)運(yun)行(xing)現狀，及時發現問題、解決問題，確保業(ye)務(wu)(wu)持(chi)續高效運(yun)行(xing)。

國內某大型股份制商業銀行目前面臨對公業務增長乏力、客戶投訴增多的(de)困境，由于其流(liu)程復雜，涉及多個部門和系(xi)統，且不(bu)同分支機(ji)構在(zai)流(liu)程執(zhi)行上效率差異巨大，使(shi)得總部業務審計部門難以快速準確地定位問題(ti)。

經過多次溝通比較，該銀行最終選擇使用iS-RPM作為業務效率端到端管理工具，并(bing)以對(dui)公(gong)開(kai)戶(hu)(hu)流程為(wei)切入點，通過(guo)問題(ti)定(ding)位、效(xiao)率洞察和流程優(you)化等多種(zhong)手段(duan)，加快業(ye)務運行效(xiao)率，提(ti)高客戶(hu)(hu)滿意度(du)。

1、明確(que)目標和范圍界定

項目啟動之(zhi)初，銀行就組(zu)建了以行內審計(ji)部門、IT 部門和藝賽旗(qi)廠商專家為核心的流(liu)程挖掘項目小組(zu)，并(bing)對該項目提出了兩個明確目標：

提升開戶效率：通過流(liu)程洞察(cha)，識別流(liu)程堵點，通過優化業務和(he)引入(ru)自動化工具，提升對(dui)公開(kai)戶效率(lv)。

提高開戶成功率：識別影(ying)響(xiang)客戶(hu)開(kai)戶(hu)的關(guan)鍵環節，制定提(ti)升方(fang)案，提(ti)高對公(gong)開(kai)戶(hu)成功率。

為了達成(cheng)這一目(mu)標，項目(mu)組討論后(hou)決定分析范圍為：最近一年(nian)全行對(dui)公(gong)開戶數據(ju)，并以(yi)此為基礎制定了詳細的項目(mu)實施計劃和團隊分工(gong)。

2.數據準備和日志采集

在明確項目目標和取數范圍后，項目組首先梳理了對公開戶業務流程。對公開戶流程包括線上預約、意愿核實、開戶盡調、柜面開戶及產品簽約、賬戶啟用等多個(ge)環節。每(mei)個(ge)環節又包含多個(ge)業(ye)務操作，比如開(kai)戶(hu)盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)又包含網銀盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)、客(ke)戶(hu)盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)、EAST 盡(jin)(jin)調(diao)(diao)(diao)等。

在全面了解對公開戶業務流程及操作的基礎上，項目組進一步梳理了不同操作所對應的業務系統。最終發現該流程涉及微信、柜面、審查、合同等多個業務系統。在 IT 部門的協(xie)助(zhu)下，項目組根據業(ye)務所(suo)需，確定(ding)了(le)本次流程挖(wa)掘在不同系統中所(suo)需的表名、字(zi)段及其對應關系。

在完成(cheng)(cheng)以上(shang)所有分(fen)析的基礎上(shang)，由 IT 部(bu)門(men)(men)和數(shu)(shu)據部(bu)門(men)(men)協(xie)同，報(bao)風控部(bu)門(men)(men)同意后(hou)，成(cheng)(cheng)功(gong)取得對(dui)公開戶流程在不(bu)同系統(tong)中對(dui)應的業務日志。并對(dui)其中不(bu)符合(he)數(shu)(shu)據規(gui)范、不(bu)能有效(xiao)(xiao)反映業務實際或(huo)節點無數(shu)(shu)據等(deng)情況進行針對(dui)性處理，確保數(shu)(shu)據真實、有效(xiao)(xiao)且可被(bei)流程挖掘系統(tong)使用。

3.流程可視化和(he)問題定(ding)位

在數據處理完成后，即可進行流程可視化和問題定位。iS-RPM 內置可視化算法和分析模板，只需導入數據即可直觀呈現業務運行現狀，通過流程對(dui)比、路徑分(fen)(fen)析、循環分(fen)(fen)析、用(yong)戶分(fen)(fen)析、一致性(xing)分(fen)(fen)析、根(gen)因定(ding)位等內置分(fen)(fen)析工具，可快速定(ding)位流程問題，進而制定(ding)針(zhen)對(dui)性(xing)優化方案。

針(zhen)對(dui)項(xiang)目最初制(zhi)定(ding)的兩個(ge)目標，通過iS-RPM工(gong)具分析(xi)發現，影響(xiang)流程運行效率的瓶頸(jing)主要集(ji)中在：

1、意(yi)愿核實環節效率(lv)低下(xia)，占到(dao)流程耗(hao)時的 61%，主要原因(yin)為外呼核實失敗率(lv)高；

2、部分分行開戶效率(lv)低下，超過15%的客戶開戶時間在 10 天以(yi)上；

如果這兩個問題(ti)得到改善，將大幅縮短(duan)全(quan)行(xing)對公開(kai)戶(hu)時間(jian)。

影響(xiang)客戶開(kai)戶成功率的主要原因是：

微信(xin)預約(yue)流失率高(gao)，高(gao)達 24%的客戶需要(yao)微信(xin)預約(yue)兩(liang)次以上才能(neng)完成開戶流程；

微信預約較高(gao)的(de)失敗率和用(yong)戶(hu)體(ti)驗不佳，初(chu)步(bu)估(gu)計造成高(gao)達 20%的(de)用(yong)戶(hu)在預約階段即流(liu)失。如果能夠制定針對性策略，將(jiang)有效提(ti)升整體(ti)開戶(hu)成功率。

4.優化方案(an)設計和實施

通過iS-RPM，銀行可快速定位流程瓶頸和客戶流失環節，進而制定針對性解決方案，包括流程簡化、引入自動化工具（RPA）、調整核心環節工作流、優化微信預約流程及頁面體驗等多種手(shou)段。通過(guo)小范圍(wei)試點驗(yan)證優化效(xiao)果，同步收集反(fan)饋(kui)，迭代優化策略。確(que)保優化方案既能(neng)解(jie)決當前問題，又能(neng)促(cu)進流程的靈活性(xing)和可擴(kuo)展性(xing)。

5.業(ye)務監控(kong)和持續改進

業務流程優化并非一次性完成，而是需要持續監控和不斷迭代改進。通過iS-RPM內置的自定義看板，可將業務核心 KPI 和流程運行狀況展示在統一界面，準實時跟進業務實際運行。并可為各分支機構提供專屬看板，使其明晰自身效率情況，持續提速。通過自動周報、月報，方便全行洞察流程運行現狀和核心業務指標，持續改進業務表現。