隨(sui)著(zhu)銀行(xing)業(ye)步入人(ren)機(ji)共(gong)存、多方交互(hu)、跨界(jie)協同(tong)的(de)新(xin)時代，業(ye)務(wu)創(chuang)新(xin)和數字(zi)化轉(zhuan)型(xing)升級(ji)的(de)需求日(ri)漸強烈，通過引入新(xin)技(ji)(ji)術助推服務(wu)升級(ji)已成為銀行(xing)業(ye)的(de)一(yi)大共(gong)識。廣發銀行(xing)堅定地以“數字(zi)廣發”為金融(rong)科技(ji)(ji)戰略發展目標，于2018年引入機(ji)器人(ren)流(liu)程自(zi)動化(Robotic Process Automation，RPA)技(ji)(ji)術，為傳統業(ye)務(wu)的(de)發展注入新(xin)的(de)生(sheng)機(ji)與活(huo)力。

憑借準確可靠、運行(xing)穩定(ding)(ding)、安全合(he)規的(de)(de)(de)特點，RPA已成為一項應用(yong)廣(guang)泛(fan)、市(shi)場領先的(de)(de)(de)人(ren)工(gong)智能技術，基于模擬人(ren)工(gong)與計算機系統(tong)交互的(de)(de)(de)方式，迭代式優化原有操(cao)作流(liu)程。同時，RPA技術經短期調試配(pei)置(zhi)后即可投產使(shi)用(yong)，使(shi)得其與傳統(tong)研(yan)發技術形成良性協(xie)同互補(bu)。RPA技術的(de)(de)(de)應用(yong)既可以(yi)減少人(ren)工(gong)反復性執行(xing)的(de)(de)(de)工(gong)作量，又能夠提高業務運轉的(de)(de)(de)速度及效率，降低(di)日常人(ren)工(gong)成本，為廣(guang)發銀行(xing)優質(zhi)高效發展奠定(ding)(ding)了堅實的(de)(de)(de)基礎。

一、RPA應用概況

截至2022年8月(yue)，廣發(fa)(fa)銀行已有39個(ge)RPA機器人在全行投入使用，覆蓋17個(ge)總(zong)行部門(men)、19家分行以(yi)及信用卡中心，共計(ji)完成273項RPA流程(cheng)改(gai)造(zao)，每(mei)月(yue)可替代人工耗時(shi)逾4.31萬小(xiao)時(shi)。RPA應用場景遍及數據/報(bao)表處理(li)、科目管理(li)/賬務核對、財務會計(ji)、發(fa)(fa)票報(bao)賬、賬戶(hu)管理(li)、風險管理(li)、公文處理(li)等多個(ge)業務領(ling)域。

1. 提升管理質量，防控合規風險

隨(sui)著(zhu)人(ren)民銀(yin)行對(dui)銀(yin)行結算(suan)賬戶(hu)(hu)的(de)監管日益嚴(yan)格，商業銀(yin)行因各(ge)類賬戶(hu)(hu)遲報(bao)、漏報(bao)、報(bao)送(song)(song)(song)信息錯(cuo)誤(wu)等問題屢被通報(bao)、處罰。廣發(fa)銀(yin)行將RPA技術廣泛應(ying)用于企(qi)業結算(suan)賬戶(hu)(hu)開戶(hu)(hu)、銷戶(hu)(hu)、轉久懸賬戶(hu)(hu)報(bao)送(song)(song)(song)、個(ge)人(ren)結算(suan)賬戶(hu)(hu)報(bao)送(song)(song)(song)以及(ji)同業結算(suan)賬戶(hu)(hu)自查報(bao)送(song)(song)(song)工作(zuo)，有效保障了賬戶(hu)(hu)報(bao)備的(de)及(ji)時性和(he)一致性，對(dui)賬務(wu)/科目(mu)核對(dui)等也(ye)發(fa)揮(hui)了重(zhong)要作(zuo)用。

在(zai)賬(zhang)戶(hu)管(guan)理領域，廣發銀行累(lei)計有9項賬(zhang)戶(hu)管(guan)理工作實現RPA應(ying)用，每月累(lei)計釋(shi)放(fang)分行人工報送/查(cha)詢(xun)工時(shi)約3324小時(shi)。

在科目管理領(ling)域，廣發銀(yin)行在科目對賬自動化方面實現了(le)13項(xiang)子流(liu)程RPA應用，每月(yue)累計(ji)釋放總(zong)分行人(ren)工工時約(yue)5727.5小(xiao)時。

2. 免除人工差錯，防范操作風險

對于數據安全、核對關(guan)系和操(cao)作(zuo)時效(xiao)要(yao)求較高的(de)業(ye)務，RPA技術(shu)可模擬(ni)人(ren)(ren)機交互行(xing)為(wei)，代替(ti)人(ren)(ren)工處理(li)標準(zhun)化的(de)工作(zuo)任務，將(jiang)手(shou)工操(cao)作(zuo)步驟以腳(jiao)本的(de)形式進行(xing)固化，有效(xiao)避免人(ren)(ren)工差(cha)錯、延時等(deng)問(wen)題(ti)，從而提升(sheng)業(ye)務準(zhun)確性與運行(xing)穩(wen)定(ding)性。廣(guang)發銀(yin)行(xing)在數據處理(li)等(deng)方面共應(ying)用25項RPA功能(neng)，每月累計釋放總分行(xing)人(ren)(ren)工工時約(yue)559.1小時。

3. 釋放人力資源，降低人工成本

對于高頻、標準、作(zuo)(zuo)業(ye)規律(lv)、重(zhong)復性高的人(ren)工(gong)操作(zuo)(zuo)事項，RPA方案可極大減少低價值的人(ren)力占用(yong)(yong)，使得員工(gong)有機會投入到(dao)高附加值工(gong)作(zuo)(zuo)中去。在批(pi)量處理領域，廣(guang)發(fa)銀行(xing)應(ying)用(yong)(yong)RPA實現(xian)了貸(dai)款(kuan)信息批(pi)量查詢、押品(pin)信息批(pi)量錄入、高端客戶(hu)批(pi)量排(pai)查功能，在押品(pin)信息批(pi)量錄入RPA應(ying)用(yong)(yong)全行(xing)推(tui)廣(guang)后，預計(ji)3項RPA應(ying)用(yong)(yong)每月(yue)可累計(ji)釋放(fang)總分行(xing)人(ren)工(gong)工(gong)時達13808小時。

4. 提升管理效率，及時進行監測

廣發(fa)銀(yin)行總(zong)分行業務管理人員日常需要開展大(da)量的(de)時效(xiao)監督、資金監測(ce)、數據監控等工作，RPA技術可(ke)為業務邏(luo)輯明確、可(ke)歸納或標準化(hua)的(de)工作提(ti)供高效(xiao)的(de)自(zi)動化(hua)解決方案(an)，且開發(fa)實施周期較短，支持迅速上線應用，滿足(zu)業務規(gui)則靈活調配的(de)需要，RPA機(ji)(ji)器人成為廣發(fa)銀(yin)行各機(ji)(ji)構業務管理的(de)智能助手。

5. 非侵入式技術，解決交互難題

RPA技(ji)術能夠較好(hao)地解決業務操作跨內(nei)外網系(xi)統、系(xi)統間(jian)數(shu)據(ju)暫不(bu)能直連或開(kai)放接口等(deng)系(xi)統開(kai)發(fa)與信息(xi)交互難題，廣泛應用于跨行內(nei)或行外多個系(xi)統數(shu)據(ju)集成(cheng)的流程(cheng)，與傳(chuan)統科技(ji)優勢互補，敏(min)捷服務業務發(fa)展，助力數(shu)字化轉型。

二、RPA應用未來規劃

當前，數(shu)(shu)字(zi)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)重(zhong)塑了工(gong)作模式與工(gong)作方法，RPA技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)應(ying)用(yong)(yong)已(yi)基(ji)本覆(fu)蓋(gai)廣(guang)發銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)各(ge)業務(wu)板(ban)塊與部(bu)分試點分行(xing)(xing)(xing)(xing)，全行(xing)(xing)(xing)(xing)參(can)與度逐(zhu)漸提(ti)(ti)高(gao)(gao)，員工(gong)自(zi)(zi)動化(hua)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)意識(shi)強烈(lie)。對于銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)而(er)(er)言，RPA技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)不僅具(ju)有降(jiang)本提(ti)(ti)效、釋放人力資(zi)源、優(you)(you)化(hua)成(cheng)本結構等價值，還可幫助(zhu)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)重(zhong)構流程鏈路、優(you)(you)化(hua)組織能(neng)(neng)力。因(yin)此，廣(guang)發銀(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)結合(he)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)時代趨勢與經營(ying)管理(li)實際(ji)情況，在(zai)穩中求(qiu)進(jin)的(de)同時持續加強科技(ji)(ji)投入(ru)，全面推進(jin)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)，采用(yong)(yong)“定點突破(po)”的(de)方式優(you)(you)先在(zai)財務(wu)資(zi)金管理(li)、研發賦能(neng)(neng)、分行(xing)(xing)(xing)(xing)組織機構這三個領域推廣(guang)應(ying)用(yong)(yong)RPA技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(如圖1所(suo)示(shi))，同時秉持“全行(xing)(xing)(xing)(xing)滲透”的(de)思維在(zai)業務(wu)、工(gong)作及技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)三個層面逐(zhu)級貫(guan)穿，使(shi)金融服務(wu)接入(ru)更多(duo)新(xin)型(xing)場景，進(jin)一步提(ti)(ti)高(gao)(gao)各(ge)類業務(wu)的(de)集中運(yun)營(ying)能(neng)(neng)力，進(jin)而(er)(er)在(zai)全行(xing)(xing)(xing)(xing)拓展RPA技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)的(de)應(ying)用(yong)(yong)深(shen)度和范疇，推動各(ge)業務(wu)部(bu)門對高(gao)(gao)頻重(zhong)復、標準(zhun)化(hua)、大批量(liang)的(de)工(gong)作任務(wu)進(jin)行(xing)(xing)(xing)(xing)流程重(zhong)構及自(zi)(zi)動化(hua)升級，打造(zao)輕運(yun)營(ying)的(de)管理(li)新(xin)業態。

1. 財務資金管理領域

RPA技術(shu)是企業財務(wu)共享中(zhong)心數字化轉型(xing)的重要工具(ju)。財務(wu)共享中(zhong)心要進(jin)行(xing)較多的流程(cheng)固(gu)化和(he)集團后臺系統(tong)的操作(zuo)，包括海量重復性高、流程(cheng)化明(ming)顯的低附加值工作(zuo)，需要重復地進(jin)行(xing)信息(xi)操作(zuo)和(he)數據核(he)算，RPA財務(wu)機器人在該類工作(zuo)中(zhong)具(ju)有一(yi)定(ding)的發展空(kong)間。

一是單(dan)(dan)據(ju)審(shen)核(he)。費用單(dan)(dan)據(ju)審(shen)核(he)的基礎(chu)工作內容繁雜(za)，財務(wu)人員需人工校驗審(shen)批流程(cheng)，手動(dong)點擊、放大影像查(cha)看發票，逐條核(he)對單(dan)(dan)據(ju)信息(xi)，并出具審(shen)批意見。該工作標準化程(cheng)度較(jiao)高，應用RPA輔助單(dan)(dan)據(ju)審(shen)核(he)，一方(fang)面能夠提升單(dan)(dan)筆業務(wu)處理效率(lv)，另一方(fang)面可(ke)預(yu)知合規風(feng)險，釋(shi)放人力資源。

二是資(zi)金審單。資(zi)金付款(kuan)(kuan)單的準確性(xing)(xing)、規范性(xing)(xing)影響(xiang)資(zi)金安全(quan)，通常需要人工逐條核對(dui)相關劃撥單、付款(kuan)(kuan)單的關鍵信(xin)息，諸如收(shou)款(kuan)(kuan)賬號、收(shou)款(kuan)(kuan)行、收(shou)款(kuan)(kuan)戶名、金額(e)、附言等(deng)，工作(zuo)量大且易(yi)出(chu)錯。應用(yong)RPA輔助資(zi)金審單，可(ke)提(ti)高付款(kuan)(kuan)效率，防范資(zi)金風險(xian)，降低(di)差(cha)錯率。

2. 研發賦能領域

一是服務器和(he)應用程(cheng)序維護(hu)。RPA可以高效準確地(di)處(chu)理(li)數項任務，把控服務器和(he)應用的(de)日常(chang)巡檢、日常(chang)維護(hu)和(he)相關自(zi)動化操作，如重(zhong)啟(qi)服務器和(he)重(zhong)啟(qi)應用等(deng)。RPA應用可在(zai)業務低峰期自(zi)動執(zhi)行此類常(chang)規性(xing)人工操作，從而提升工作效率，節省人力成本。

二是系(xi)統診斷。單(dan)個(ge)監(jian)控(kong)系(xi)統能(neng)夠監(jian)控(kong)的(de)指標過于片面化(hua)，不能(neng)很好地適應復雜的(de)IT系(xi)統環境，而RPA應用可(ke)實現各(ge)類監(jian)控(kong)系(xi)統的(de)并行監(jian)控(kong)處(chu)理(li)，結合監(jian)控(kong)指標，登錄系(xi)統自(zi)動處(chu)理(li)各(ge)類問(wen)題，并在處(chu)理(li)完成后生(sheng)成監(jian)控(kong)處(chu)理(li)報告(gao)、診斷報告(gao)等，發送給IT運維人員。

三是自動化測(ce)(ce)(ce)試(shi)。一(yi)些具(ju)備(bei)高(gao)級功能(neng)(neng)的(de)測(ce)(ce)(ce)試(shi)軟(ruan)件主要(yao)面(mian)向(xiang)開發人(ren)(ren)員(yuan)，諸如Jenkins、TestingWhiz、TelerikFiddler等，業務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)將該類軟(ruan)件應用(yong)于用(yong)戶(hu)性(xing)能(neng)(neng)測(ce)(ce)(ce)試(shi)的(de)過程通常復雜且耗時較長(chang)。RPA機器人(ren)(ren)可在業務(wu)專家的(de)指導下，較高(gao)效率完成自動化測(ce)(ce)(ce)試(shi)部署，使用(yong)戶(hu)性(xing)能(neng)(neng)測(ce)(ce)(ce)試(shi)效果大(da)幅提升。

3. 分行業務領域

目前(qian)，廣發銀行(xing)(xing)(xing)總行(xing)(xing)(xing)各部門已在很多流程中實現(xian)RPA應用(yong)，但分行(xing)(xing)(xing)仍存在大量的(de)人工(gong)操作(zuo)場景，具有較(jiao)大的(de)RPA應用(yong)空間。以廣州分行(xing)(xing)(xing)為例，目前(qian)已收集60余個(ge)RPA流程需求意向(xiang)，主要場景涉及數(shu)據抓取(qu)、報表(biao)分析、流程催辦、合規性檢查、自(zi)動(dong)化(hua)錄入、自(zi)動(dong)查詢和分發數(shu)據等(deng)。經過較(jiao)短周(zhou)期的(de)培訓實操，分行(xing)(xing)(xing)科(ke)技人員能(neng)迅(xun)速掌(zhang)握RPA初階開發能(neng)力(li)，開發出簡單(dan)的(de)RPA應用(yong)，從(cong)而(er)使分行(xing)(xing)(xing)縮短重復性人工(gong)操作(zuo)耗時。

廣(guang)發銀行將選取(qu)有一定技術實力且自動化升級(ji)意愿強烈的分行作為(wei)試點，以(yi)此為(wei)中(zhong)心探索建(jian)立分行RPA子中(zhong)心路徑，并通過試點結(jie)果不斷進(jin)行改進(jin)，再逐步(bu)在(zai)全行推廣(guang)，從(cong)而實現為(wei)分行網點降本增效(xiao)的目標。

4. 推動“業務—工作—技術”閉環的形成

RPA的關鍵價(jia)值在于能(neng)夠推動(dong)“業(ye)(ye)(ye)務—工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)—技(ji)術(shu)”三層面形成閉環。RPA應(ying)用(yong)從(cong)業(ye)(ye)(ye)務的基本(ben)原(yuan)理與底層邏輯入手，挖掘運營工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的深層價(jia)值;同時(shi)在技(ji)術(shu)上考(kao)慮可嵌套、可遷(qian)移運行的軟件或應(ying)用(yong)，完成多(duo)任務、多(duo)場景、多(duo)組(zu)織(zhi)聯(lian)動(dong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，形成全(quan)方位賦能(neng)業(ye)(ye)(ye)務的局面，實現“標準化(hua)接(jie)入、自動(dong)化(hua)調配、專業(ye)(ye)(ye)化(hua)服務、可視化(hua)管控”的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)模式。

三、建設RPA卓越中心

RPA卓(zhuo)越中心(xin)(xin)(Center of Excellence,CoE)即在全行內(nei)部(bu)建立自動(dong)化(hua)(hua)核心(xin)(xin)小組(zu)，將(jiang)RPA工具深入有效地嵌入組(zu)織中，對RPA項目的總體(ti)治理提供指導，并執行和(he)監測(ce)RPA項目的整個(ge)生命周期(qi)。一(yi)(yi)個(ge)跨(kua)職(zhi)能(neng)的卓(zhuo)越中心(xin)(xin)能(neng)在未來的部(bu)署(shu)中重新(xin)分配(pei)知識、調配(pei)資源，有利于形成(cheng)改善運(yun)營、協同增效、持續優化(hua)(hua)的整合式發(fa)展局(ju)面。該類卓(zhuo)越中心(xin)(xin)一(yi)(yi)般(ban)是由IT部(bu)門、流(liu)程(cheng)管(guan)理部(bu)門、業(ye)務部(bu)門構成(cheng)的虛擬管(guan)理組(zu)織。其中，業(ye)務部(bu)門負責(ze)提出業(ye)務訴求與收益評(ping)估(gu)、參(can)與自動(dong)化(hua)(hua)流(liu)程(cheng)設計(ji)、測(ce)試驗收、用戶培訓、流(liu)程(cheng)監測(ce)與變更管(guan)理；IT部(bu)門負責(ze)技術工具評(ping)估(gu)、架(jia)構設計(ji)、流(liu)程(cheng)開(kai)發(fa)與交(jiao)付(fu)、開(kai)發(fa)規(gui)(gui)范管(guan)理與運(yun)維管(guan)理、供應商管(guan)理與后評(ping)價；流(liu)程(cheng)管(guan)理部(bu)門承擔RPA整體(ti)運(yun)營規(gui)(gui)劃職(zhi)責(ze)，負責(ze)RPA運(yun)營策(ce)略規(gui)(gui)劃、自動(dong)化(hua)(hua)評(ping)估(gu)及(ji)機會識別與評(ping)估(gu)、定期(qi)統籌全行自動(dong)化(hua)(hua)收益評(ping)價。

廣發銀行(xing)(xing)最早(zao)由(you)運(yun)營(ying)及流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理部(bu)引入RPA工具，在(zai)運(yun)營(ying)、財務會計等領域取(qu)得了較好的(de)(de)試點成(cheng)效后，在(zai)總行(xing)(xing)部(bu)門(men)內推廣應用。隨著RPA訴(su)求(qiu)(qiu)的(de)(de)激(ji)增，各部(bu)門(men)對RPA應用的(de)(de)開(kai)發部(bu)署效率(lv)和交付質量的(de)(de)要求(qiu)(qiu)越(yue)來越(yue)高(gao)。廣發銀行(xing)(xing)將結合實(shi)際管(guan)理情況，復用現有(you)科技需(xu)求(qiu)(qiu)管(guan)理模(mo)式與(yu)職能分(fen)工，實(shi)現從需(xu)求(qiu)(qiu)處理、架(jia)構(gou)(gou)(gou)評估(gu)、前端研測、投產上(shang)線(xian)到運(yun)維監督的(de)(de)全(quan)過程(cheng)(cheng)督導(dao)管(guan)理，以更加規范的(de)(de)組織架(jia)構(gou)(gou)(gou)推動RPA應用的(de)(de)全(quan)面實(shi)施。基于此，廣發銀行(xing)(xing)將參照(zhao)功能型(xing)組織架(jia)構(gou)(gou)(gou)設(she)計的(de)(de)原則，構(gou)(gou)(gou)建以流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理部(bu)門(men)為主，需(xu)求(qiu)(qiu)提出團(tuan)隊、需(xu)求(qiu)(qiu)評估(gu)團(tuan)隊、項目執行(xing)(xing)團(tuan)隊、運(yun)行(xing)(xing)維護團(tuan)隊并行(xing)(xing)的(de)(de)組織架(jia)構(gou)(gou)(gou)(如圖2所示)；同(tong)時(shi)擬(ni)采(cai)用運(yun)營(ying)管(guan)控型(xing)的(de)(de)組織管(guan)控形式，使流(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理部(bu)門(men)對RPA項目進行(xing)(xing)集中管(guan)控，并強調各流(liu)程(cheng)(cheng)行(xing)(xing)為的(de)(de)統一性(xing)與(yu)同(tong)步性(xing)，以此促進全(quan)行(xing)(xing)RPA項目整體協調成(cheng)長。

廣發銀行RPA項目規劃大致分(fen)為以下三個階(jie)段。

(1)試點實施階段——RPA初步評估探索

對(dui)業(ye)務(wu)流程進(jin)(jin)(jin)行(xing)評估，進(jin)(jin)(jin)行(xing)方案(an)設計并就開(kai)發部署工作進(jin)(jin)(jin)行(xing)排(pai)期，推(tui)動(dong)RPA項目迅速上線。這一階段(duan)的工作已于2018年底完成。

(2)聯合推廣階段——RPA中期實施管理

利用(yong)RPA“自動(dong)(dong)為先”的(de)價值全鏈路(lu)優化(hua)和架構(gou)(gou)拓展(zhan)特點，打造平臺(tai)級的(de)自動(dong)(dong)化(hua)治理能力。2019—2020年，廣(guang)(guang)發銀(yin)行聯合推廣(guang)(guang)階段(duan)的(de)工作取得了實質性進(jin)展(zhan)；到2020年底(di)，廣(guang)(guang)發銀(yin)行內部(bu)已樹立自動(dong)(dong)化(hua)先行的(de)思維及數字化(hua)升級轉型的(de)意(yi)識，在多個(ge)部(bu)門(men)及分支(zhi)機構(gou)(gou)的(de)共同努力下，RPA項目執行的(de)效率與質量(liang)顯著提升。

(3)全行布局階段——RPA生命周期管理

從2021年起(qi)，廣發(fa)銀行對RPA項目采取立(li)足當下(xia)、不斷(duan)反饋、持(chi)續優化的策略，以精細化運(yun)營與(yu)規模化發(fa)展的方式(shi)建(jian)設(she)RPA卓越中心，持(chi)續沉淀RPA流程(cheng)資產及方法論，并以流程(cheng)為中心推進RPA迭代升(sheng)級，提(ti)升(sheng)運(yun)營效率；不斷(duan)實行并完(wan)善(shan)RPA流程(cheng)效能提(ti)升(sheng)可視化管理，完(wan)成評價標(biao)準貫標(biao)，提(ti)升(sheng)RPA流程(cheng)管理水平。同時，參照流程(cheng)體系與(yu)業務特點，廣發(fa)銀行積極重構(gou)鏈路，促進崗位(wei)重組，打造銀行“重能力建(jian)設(she)，輕(qing)常態運(yun)營”的新生態。

在數字時代，加快數字化轉型是銀行業順應數字經濟發展的必然選擇。展望未來，作為一家欲塑造數字化經營新模式的股份制商業銀行，廣發銀行將繼續在信息技術變革的浪潮中以積極開放的姿態擁抱數字經濟，持續提升競爭力，努力探索金融科技與數字化相融合的轉型之路。

    來源：數字化(hua)轉型網