中國人民銀行《金(jin)融科技(ji)發展規劃（2022~2025年》指出(chu)：運(yun)用(yong)機(ji)器人流程(cheng)自(zi)動化（RPA）、自(zi)然語(yu)言處(chu)理（NLP）、智能字符識別（ICR）等(deng)智能技術開展端(duan)到端(duan)數(shu)(shu)字化流程(cheng)重構，打通部(bu)門間業務阻隔與流程(cheng)斷點(dian)，實現跨角色、跨時序的業務靈活(huo)定制與編排，打造環節無(wu)縫銜接(jie)、信息實時交互、資源(yuan)協同高效的業務處(chu)理模式，更好(hao)支(zhi)撐數(shu)(shu)字化業務發展。

人(ren)保財(cai)險科技運(yun)(yun)營(ying)部(bu)自(zi)2019年以(yi)來(lai)探索引(yin)入(ru)RPA技術，打(da)造數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)，將大(da)量(liang)重復且規(gui)則明確的業務操(cao)作(zuo)(zuo)由(you)機(ji)(ji)器人(ren)自(zi)動(dong)執行(xing)替代人(ren)工(gong)(gong)操(cao)作(zuo)(zuo)，節省員(yuan)工(gong)(gong)在機(ji)(ji)械、重復、耗時(shi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)上的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)量(liang)和(he)(he)時(shi)間，使員(yuan)工(gong)(gong)可以(yi)從(cong)事更有(you)價值和(he)(he)創(chuang)造性(xing)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，有(you)效(xiao)(xiao)提升運(yun)(yun)營(ying)效(xiao)(xiao)能(neng)和(he)(he)人(ren)力績效(xiao)(xiao)。經過兩年左右的不斷嘗試(shi)并積(ji)累經驗(yan)，2022年，科技運(yun)(yun)營(ying)部(bu)將數字(zi)員(yuan)工(gong)(gong)平臺(tai)項目納(na)入(ru)人(ren)保財(cai)險“三(san)化(hua)(hua)”建(jian)(jian)設首批(pi)項目清單，通過建(jian)(jian)章立制(zhi)、組(zu)建(jian)(jian)CoE（Center of Excellence，一般(ban)稱卓越中心(xin)，負責統籌(chou)推動(dong)RPA應用(yong)）、深(shen)挖場(chang)景、打(da)造平臺(tai)、強化(hua)(hua)管控、技術創(chuang)新等舉措(cuo)，自(zi)上而(er)下有(you)組(zu)織地推動(dong)RPA系(xi)統化(hua)(hua)、規(gui)范(fan)化(hua)(hua)、規(gui)模化(hua)(hua)應用(yong)，促進(jin)降本增效(xiao)(xiao)，助(zhu)力公司運(yun)(yun)營(ying)自(zi)動(dong)化(hua)(hua)和(he)(he)數字(zi)化(hua)(hua)轉型。

截(jie)至2022年11月底(di)，數字(zi)員工(gong)平臺(tai)已在人(ren)保財險總分公司(si)上線612個RPA流程(cheng)，打造699名(ming)數字(zi)員工(gong)，涵蓋總部及33家省級分公司(si)。2022年以(yi)來，數字(zi)員工(gong)累計運(yun)行時長超(chao)過84萬(wan)小時，節約人(ren)工(gong)工(gong)作量超(chao)過356人(ren)年，有效(xiao)提升了(le)業務運(yun)營效(xiao)率和人(ren)力效(xiao)能，實現(xian)降本增效(xiao)。

廣(guang)泛(fan)應(ying)用的車(che)險核(he)保機器人。在(zai)車(che)險業(ye)務(wu)中，存(cun)在(zai)大量規則清晰(xi)且重復性(xing)高的核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)工作(zuo)(zuo)(zuo)，核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)處理(li)時(shi)需要(yao)操作(zuo)(zuo)(zuo)多個(ge)系(xi)統，人工處理(li)的工作(zuo)(zuo)(zuo)量、復雜度(du)、易錯(cuo)程度(du)都(dou)較高，處理(li)的時(shi)效性(xing)也不能(neng)完全滿足業(ye)務(wu)需要(yao)。針對(dui)這一(yi)場景，開發車(che)險核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)機器人輔助(zhu)人工處理(li)核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)工作(zuo)(zuo)(zuo)，通過RPA融合OCR技術，提(ti)(ti)升信息審核(he)(he)速度(du)及準確性(xing)，輔助(zhu)人工快速完成核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)操作(zuo)(zuo)(zuo)，效率提(ti)(ti)升600%。采用總分協同模(mo)式對(dui)數字員工進行集中管理(li)，目前車(che)險核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)機器人已在(zai)28家省級(ji)分公司(si)上線，2022年(nian)以來已累計節約37人年(nian)工作(zuo)(zuo)(zuo)量。其中，人保(bao)(bao)(bao)財險福建分公司(si)共上線9個(ge)車(che)險核(he)(he)保(bao)(bao)(bao)機器人，平(ping)均每天處理(li)300單(dan)業(ye)務(wu)，替代7名人工。

集(ji)(ji)中部署的理賠(pei)集(ji)(ji)審照片分揀機器人(ren)。在(zai)(zai)理(li)賠(pei)(pei)業務中，在(zai)(zai)線(xian)理(li)賠(pei)(pei)坐(zuo)席需要通過集(ji)中審(shen)核平(ping)臺對(dui)(dui)各個渠道上(shang)傳的(de)(de)海量(liang)照(zhao)片(pian)進行(xing)人工審(shen)核和(he)分(fen)(fen)(fen)揀，工作量(liang)大(da)，耗費人力成本高。針對(dui)(dui)這一(yi)場景(jing)，開(kai)發理(li)賠(pei)(pei)集(ji)審(shen)照(zhao)片(pian)分(fen)(fen)(fen)揀機器人，通過RPA融合OCR技術對(dui)(dui)照(zhao)片(pian)關鍵信息(xi)進行(xing)自動提取和(he)識別，將識別后的(de)(de)照(zhao)片(pian)自動分(fen)(fen)(fen)揀至對(dui)(dui)應目錄(lu)，大(da)幅提升(sheng)線(xian)上(shang)理(li)賠(pei)(pei)處(chu)理(li)時(shi)效。理(li)賠(pei)(pei)集(ji)審(shen)照(zhao)片(pian)分(fen)(fen)(fen)揀機器人自2021年年底上(shang)線(xian)以來，采用總部(bu)集(ji)中部(bu)署(shu)的(de)(de)方式(shi)，共部(bu)署(shu)15名數字(zi)(zi)員工，累(lei)計運(yun)行(xing)22019小時(shi)，節約人力1633人天，有效提高了分(fen)(fen)(fen)揀效率和(he)準確(que)率，在(zai)(zai)為理(li)賠(pei)(pei)坐(zuo)席減負的(de)(de)同時(shi)，將數字(zi)(zi)員工的(de)(de)處(chu)理(li)結(jie)果(guo)記錄(lu)在(zai)(zai)表格中，每日交由指定(ding)人員對(dui)(dui)結(jie)果(guo)進行(xing)二次(ci)檢查，保證(zheng)流程(cheng)運(yun)行(xing)平(ping)穩且風險可控。

處理短(duan)期大批量業務的農險業務機器(qi)人。農(nong)險(xian)(xian)(xian)業(ye)(ye)(ye)務(wu)具(ju)有受(shou)政(zheng)策約束較(jiao)(jiao)大(da)、集(ji)中出(chu)單占比高、季節(jie)性(xing)較(jiao)(jiao)強等(deng)特(te)點(dian)。在一(yi)些特(te)殊(shu)的(de)(de)應用場景(jing)，如財政(zheng)部(bu)下發《中央財政(zheng)農(nong)業(ye)(ye)(ye)保(bao)險(xian)(xian)(xian)保(bao)費補貼管(guan)理辦法(fa)》要(yao)(yao)(yao)求調(diao)整(zheng)政(zheng)策性(xing)農(nong)險(xian)(xian)(xian)各(ge)(ge)險(xian)(xian)(xian)種(zhong)的(de)(de)各(ge)(ge)級(ji)財政(zheng)補貼比例、農(nong)險(xian)(xian)(xian)集(ji)中承保(bao)錄單時(shi)進行海量(liang)影像(xiang)上(shang)傳(chuan)、農(nong)險(xian)(xian)(xian)理賠(pei)大(da)客戶案件(jian)抽檢要(yao)(yao)(yao)求下載(zai)系統案件(jian)清單及影像(xiang)資(zi)(zi)料時(shi)，業(ye)(ye)(ye)務(wu)量(liang)巨大(da)且對時(shi)效(xiao)性(xing)及數據質量(liang)要(yao)(yao)(yao)求都很高，分公司往往需要(yao)(yao)(yao)抽調(diao)大(da)量(liang)業(ye)(ye)(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)集(ji)中在數天或(huo)數十天內加班(ban)加點(dian)完(wan)(wan)成上(shang)萬件(jian)保(bao)單的(de)(de)錄單、批改或(huo)資(zi)(zi)料下載(zai)操作。為提高業(ye)(ye)(ye)務(wu)處理效(xiao)率，開(kai)發上(shang)線農(nong)險(xian)(xian)(xian)政(zheng)策性(xing)系數批改機(ji)(ji)器人(ren)(ren)、農(nong)險(xian)(xian)(xian)影像(xiang)上(shang)傳(chuan)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)、農(nong)險(xian)(xian)(xian)理賠(pei)資(zi)(zi)料下載(zai)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)等(deng)農(nong)險(xian)(xian)(xian)業(ye)(ye)(ye)務(wu)機(ji)(ji)器人(ren)(ren)。根據業(ye)(ye)(ye)務(wu)需要(yao)(yao)(yao)，快速部(bu)署數十名數字員(yuan)工，完(wan)(wan)成短期大(da)批量(liang)任務(wu)后再將機(ji)(ji)器人(ren)(ren)許(xu)可資(zi)(zi)源釋(shi)放(fang)，極大(da)地發揮了數字員(yuan)工快速部(bu)署、靈活適配業(ye)(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)優勢，減輕了基層(ceng)一(yi)線的(de)(de)工作負擔。2022年7月，人(ren)(ren)保(bao)財險(xian)(xian)(xian)河(he)南分公司緊急開(kai)發上(shang)線并部(bu)署15個農(nong)險(xian)(xian)(xian)政(zheng)策性(xing)系數批改機(ji)(ji)器人(ren)(ren)，共(gong)運行2個月，完(wan)(wan)成23890單批改工作，節(jie)約人(ren)(ren)力498人(ren)(ren)天。

開創數字員工服務(wu)化模(mo)式(shi)的運維機(ji)器人(ren)。人(ren)(ren)保財險(xian)湖南分(fen)(fen)公司(si)科(ke)技運(yun)(yun)營部(bu)率先提出(chu)“數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服務(wu)化(hua)(hua)”理念并(bing)實現(xian)落地，自(zi)(zi)(zi)主(zhu)開發“小(xiao)南同(tong)學(xue)(xue)”智(zhi)能運(yun)(yun)維(wei)(wei)應(ying)用。一方面(mian)依托(tuo)企業微信工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)臺作(zuo)(zuo)為入口(kou)，接收(shou)用戶(hu)以(yi)自(zi)(zi)(zi)然語言方式下達的(de)(de)(de)(de)任務(wu)命令(ling)并(bing)轉化(hua)(hua)為數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)可以(yi)理解的(de)(de)(de)(de)任務(wu)消(xiao)息，另一方面(mian)將各類(lei)運(yun)(yun)維(wei)(wei)數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)封裝成標準化(hua)(hua)服務(wu)以(yi)便調(diao)(diao)用。各數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)監聽消(xiao)息，當監聽到歸(gui)屬于自(zi)(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)任務(wu)消(xiao)息時則(ze)自(zi)(zi)(zi)動執行，并(bing)將執行結果返回“小(xiao)南同(tong)學(xue)(xue)”前端并(bing)反(fan)饋用戶(hu)。“小(xiao)南同(tong)學(xue)(xue)”將日常運(yun)(yun)維(wei)(wei)中的(de)(de)(de)(de)重復(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)交給(gei)數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自(zi)(zi)(zi)動解決，如車險(xian)投保預確認、重新轉保單、電(dian)子保單重發等，實現(xian)運(yun)(yun)維(wei)(wei)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)智(zhi)能化(hua)(hua)自(zi)(zi)(zi)執行，并(bing)將數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)用無縫融入運(yun)(yun)維(wei)(wei)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)場景(jing)，支(zhi)持(chi)數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)自(zi)(zi)(zi)定義擴展和快速(su)接入，實現(xian)“數(shu)字(zi)(zi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服務(wu)化(hua)(hua)”模式。人(ren)(ren)保財險(xian)科(ke)技運(yun)(yun)營部(bu)基于湖南分(fen)(fen)公司(si)創新探(tan)索，打造統頒“人(ren)(ren)保小(xiao)智(zhi)”智(zhi)能運(yun)(yun)維(wei)(wei)應(ying)用并(bing)進行全國推廣。

數(shu)字(zi)員(yuan)工具有(you)廣闊(kuo)的(de)應(ying)用(yong)(yong)前景。下一步(bu)(bu)，人保財險科技(ji)(ji)運(yun)(yun)營(ying)部將持續深化(hua)數(shu)字(zi)員(yuan)工建設和應(ying)用(yong)(yong)，協同業務部門及分公司進(jin)一步(bu)(bu)挖(wa)(wa)掘、擴大應(ying)用(yong)(yong)場景，優化(hua)、完善數(shu)字(zi)員(yuan)工運(yun)(yun)營(ying)管(guan)理平臺支(zhi)撐能力，提升(sheng)數(shu)字(zi)員(yuan)工效能以(yi)及運(yun)(yun)行穩定性，加強總分協同、技(ji)(ji)術培(pei)訓和流(liu)(liu)程推(tui)廣，深化(hua)RPA與(yu)AI等技(ji)(ji)術融合(he)創新，積極與(yu)同業交流(liu)(liu)學(xue)習先(xian)進(jin)經驗，探索應(ying)用(yong)(yong)RPM（機器人流(liu)(liu)程挖(wa)(wa)掘）技(ji)(ji)術發掘更(geng)多應(ying)用(yong)(yong)場景，進(jin)一步(bu)(bu)促進(jin)降本(ben)增效，助(zhu)力運(yun)(yun)營(ying)向自動化(hua)和智能化(hua)轉型。